1. KPI는 무엇일까?

1.1 KPI 등장 배경

KPI(Key Performance Indicator, 핵심 성과 지표)는 조직의 목표 달성 여부를 평가하고 관리하기 위해 도입된 개념이에요. 현대 경영 환경에서는 기업의 성과를 측정하고 이를 개선하기 위한 도구가 필수적입니다. 산업의 복잡성이 증가하고 시장 경쟁이 치열해지면서, 기업들은 조직의 성과를 정량화하고 이를 체계적으로 관리할 필요성이 커진 것이죠.

과거에는 매출, 비용, 이익과 같은 재무적인 성과 지표만을 통해 조직의 성과를 평가하는 경우가 많았으나, 이는 기업의 전체적인 경영 상태를 반영하기에 부족했습니다. 이에 따라 비재무적인 요소까지 포함한 다양한 성과 지표가 필요하게 되었고, 이를 체계화한 KPI가 등장하게 되었습니다. KPI는 특정 목표에 맞춰 성과를 관리하고 조직 전체의 방향성을 유지하는 데 큰 기여를 하는 역할을 하게 됩니다.

1.2 KPI 정의

KPI는 조직의 목표를 달성하기 위해 성과를 측정하는 핵심적인 지표를 의미합니다. 쉽게 말해, KPI는 조직이 성공적으로 목표를 이루고 있는지를 판단할 수 있게 해주는 수단입니다. 각 조직의 성격과 목표에 따라 다양한 형태로 정의될 수 있으며, 일반적으로는 구체적이고 측정 가능한 수치로 나타납니다.

KPI는 특정 목표와 직접적으로 연관되어 있으며, 목표 달성 여부를 주기적으로 모니터링하여 이를 평가하는 역할을 합니다. 예를 들어, 고객 만족도를 목표로 하는 조직이라면 "고객 만족도 조사 결과"가 KPI가 될 수 있으며, 제조업체는 "생산성" 또는 "불량률"을 KPI로 삼을 수 있습니다.

1.3 KPI의 특징

KPI는 그 자체로 다음과 같은 주요 특징을 가지고 있습니다.

1. 목표 지향성: KPI는 조직의 목표와 긴밀하게 연관되어 있습니다. 이를 통해 조직이 어디로 가고 있는지, 목표를 달성하는 방향으로 나아가고 있는지 평가할 수 있습니다.
2. 측정 가능성: KPI는 명확하고 구체적으로 측정할 수 있어야 합니다. 정량적이든 정성적이든, 명확한 기준을 통해 성과를 평가할 수 있어야 실질적인 관리가 가능합니다.
3. 적시성: KPI는 주기적으로 측정하고 분석할 수 있어야 합니다. 실시간 또는 주기적인 데이터를 통해 조직의 성과를 지속적으로 파악하고 개선하는 데 도움이 됩니다.
4. 일관성: KPI는 조직 전체의 목표와 전략에 일관되게 적용되어야 합니다. 조직의 부서별, 팀별 목표가 상호 보완적으로 작용할 수 있어야 전체적인 성과를 극대화할 수 있습니다.
5. 유연성: 시장 환경과 조직의 목표가 변함에 따라 KPI 역시 유연하게 수정될 수 있습니다. KPI는 고정적인 것이 아니라, 필요에 따라 조정되며 상황에 맞는 성과 지표를 사용할 수 있어야 합니다.

이러한 특징들을 통해 KPI는 조직의 목표 달성을 위한 중요한 도구로 자리잡았으며, 조직이 나아갈 방향과 전략을 지속적으로 평가하고 개선하는 데 필수적인 역할을 합니다.

• 여기서 잠깐! 그렇다면 KPI vs MBO vs OKR의 차이는 무엇일까요?

목표 관리 기법인 KPI, MBO, OKR의 뜻은 모두 성과 관리 시스템이지만, 그 목적과 사용 방식에서 차이가 있습니다. 아래 표를 통해 이들의 주요 차이점을 알아보세요!

요약해보면,

• KPI는 정량적 성과 측정에 중점을 두고 성과 평가의 기준을 제공하는 지표
• MBO는 상사와 직원이 합의한 구체적 목표를 기반으로 한 연간 성과 관리 시스템
• OKR은 도전적이고 야심 찬 목표 설정과 주기적인 평가 및 피드백을 중시하는 시스템 (유연성과 도전성을 중점)

각 시스템은 조직의 문화와 목표에 따라 적합하게 선택할 수 있습니다!

2. KPI 작성 방법

2.1 KPI 작성 기본 원리

KPI(Key Performance Indicator)는 조직의 목표 달성을 위해 필수적인 성과 지표로, KPI를 작성할 때에는 몇 가지 기본 원칙을 따라야 합니다.

1. SMART 원칙: KPI 작성 시에는 SMART 원칙을 적용하면 좋습니다. 이는 목표가 구체적이고 측정 가능하며, 달성 가능하고 관련성이 있으며, 일정한 기한 내에 성취될 수 있도록 보장하는 체계적인 방법입니다.

SMART 원칙은 효과적인 목표 설정의 핵심 요소로, 명확한 방향성을 제시하고 성과를 객관적으로 평가할 수 있게 합니다. 이를 통해 팀과 개인이 목표 달성을 위한 구체적인 전략을 세울 수 있으며, 목표 달성 여부를 명확히 판단할 수 있게 됩니다. SMART 원칙을 적용하면 목표가 단순히 바람직한 결과가 아닌, 실제로 실행 가능한 구체적인 계획으로 구체화됩니다.

• Specific (구체적): KPI는 명확하고 구체적인 목표를 반영해야 합니다.
• Measurable (측정 가능): KPI는 수치나 데이터를 기반으로 성과를 측정할 수 있어야 합니다.
• Achievable (달성 가능): 현실적으로 달성 가능한 목표를 설정해야 합니다.
• Relevant (관련성): KPI는 조직의 목표와 직접적인 관련이 있어야 합니다.
• Time-bound (시간 기반): 성과를 달성할 시점을 명확히 설정해야 합니다.

2. 성과 지표의 균형: KPI는 재무적 지표와 비재무적 지표가 적절히 균형을 이루어야 합니다. 이를 통해 단순한 매출 성과뿐만 아니라 고객 만족, 내부 프로세스 효율성 등 다양한 측면을 관리할 수 있습니다.
3. 조직 목표와의 일치: KPI는 조직의 전략적 목표와 일치해야 하며, 부서와 팀, 개인의 KPI가 상호 보완적으로 작용하도록 작성해야 합니다.

4. 성과 모니터링과 피드백: KPI는 설정 후 지속적으로 모니터링되고, 주기적으로 피드백을 통해 조정할 수 있어야 합니다. 이를 통해 성과를 관리하고 필요한 경우 목표를 수정합니다.

2.2 KPI의 올바른 활용 방법

2.2.1 KPI 도출 방법 및 예시

KPI 도출에 대한 고민 해결을 돕는 방법을 무엇일까요? 이 이미지에서는 KPI 도출 방법을 제시하고 있습니다.

다음과 같은 세가지 질문을 던져 KPI 도출을 모색해보실 수있습니다.

1. 이 업무의 궁극적인 목표는 무엇일까?
2. 이해 관계자가 원하는 것이 무엇일까?
3. 나는 무슨 노력을 얼마나 했는가?

2.3 팀 KPI 작성 방법 및 예시

2.3.1 작성 방법

1. 팀 목표와 연계: 팀의 목표는 회사의 전사적 전략과 KPI에 직접적으로 연계되어야 합니다. 이를 통해 팀의 활동이 회사 전체의 방향성과 일관성을 유지하고, 회사의 궁극적인 목표 달성에 기여하도록 해야 합니다. 예를 들어, 회사의 전사적 KPI가 매출 20% 성장을 목표로 한다면, 영업팀은 새로운 고객 확보나 기존 고객 유지율을 높이는 구체적인 목표를 설정할 수 있습니다. 팀의 성격과 업무 특성을 고려해 회사의 전략과 긴밀히 맞물리는 세부 목표를 수립하고, 팀원 모두가 이 목표를 명확히 이해하고 동기부여를 받을 수 있도록 해야 합니다. 각 팀의 목표는 서로 간에 조화를 이루며 전사적 성과 향상에 기여해야 합니다.

2. 세부적인 업무 성과 지표 작성: 팀이 달성해야 할 구체적이고 세부적인 KPI를 정의합니다. 이때 KPI는 팀의 업무 특성에 맞게 구체적이고, 실질적으로 팀 성과를 측정할 수 있는 지표로 구성해야 합니다. 세부적인 성과 지표를 설정함으로써 팀이 수행해야 할 업무가 명확해지고, 각 업무의 진척 상황을 측정하고 관리할 수 있게 됩니다. 또한, 이러한 지표는 팀원들의 책임과 역할을 명확히 분배하는 데도 도움이 됩니다.

3. 성과 평가 주기 설정: 주기적인 평가는 팀의 진행 상황을 점검하고, 필요시 목표나 전략을 조정할 기회를 제공합니다. 일반적으로는 월간, 분기별, 또는 연간 단위로 성과를 평가할 수 있습니다. 이러한 평가 과정에서 팀원들의 협업이 얼마나 잘 이루어지고 있는지, 업무가 효과적으로 배분되고 있는지를 평가하는 협업 지표도 포함될 수 있습니다. 예를 들어, “프로젝트 완료율”, “협업 만족도”와 같은 지표를 통해 팀워크와 협업 능력을 평가할 수 있습니다. 성과 평가 주기를 명확히 설정함으로써 팀이 일정한 리듬을 가지고 성과를 지속적으로 모니터링하고 개선할 수 있는 환경을 조성해야 합니다.

2.3.2 예시

• 마케팅 팀 KPI:
  • 월별 신규 리드 500명 확보
  • 디지털 마케팅 캠페인 전환율 8% 이상 달성
  • 연간 웹사이트 트래픽 20% 증가
• 영업 팀 KPI
  • 분기별 1억 원 이상의 신규 매출 달성
  • 고객 유지율 90% 이상 유지
  • 신규 계약 고객 30% 증가

2.4 개인 KPI 작성 및 예시

2.4.1 작성 방법

1. 개인의 직무와 연계: 개인 KPI는 반드시 개인의 직무와 팀, 나아가 회사의 목표와 일관성 있게 연계되어야 합니다. 개인이 맡은 역할에 대한 명확한 책임 범위를 설정하고, 이를 바탕으로 구체적이고 측정 가능한 성과 지표를 설정해야 합니다. 예를 들어, 영업 부서 직원이라면 “월별 신규 고객 확보 10명”이나 “분기별 매출 1,000만 원 달성”과 같은 KPI를 설정할 수 있습니다. 개발자라면 “분기 내 버그 수정률 95% 이상” 또는 “프로젝트 기한 내 100% 완료”와 같은 구체적인 목표를 설정할 수 있습니다. 이처럼 개인의 직무와 연계된 KPI는 개인의 기여도를 명확히 하고, 팀 목표에 직간접적으로 기여하는 방식으로 설계되어야 합니다.
2. 개발 및 성장 반영: 개인의 성과뿐만 아니라, 지속적인 역량 개발과 성장을 고려한 목표도 설정해야 합니다. 이는 개인의 단기적인 성과뿐 아니라 중장기적인 역량 향상에 기여하는 목표를 포함해야 한다는 의미입니다. 예를 들어, 특정 기술을 학습하거나 자격증을 취득하는 것, 새로운 업무 도구나 소프트웨어를 익히는 것 등이 이에 포함될 수 있습니다. “6개월 내 데이터 분석 자격증 취득” 또는 “프로젝트 관리 능력 향상을 위한 분기별 외부 교육 수료”와 같은 목표가 그 예시입니다. 이렇게 함으로써 개인은 성과를 내는 동시에 자신의 역량을 지속적으로 확장할 수 있습니다.
3. 성과 평가 주기 설정: 일반적으로는 분기별 또는 반기별로 평가하며, 개인의 성과를 지속적으로 피드백하고 목표를 조정하는 방식이 효과적입니다. 또한 성과 평가 과정에서는 개인의 협업 능력, 책임감, 리더십 등 다양한 비재무적 요소도 함께 고려될 수 있습니다. 필요시 피드백을 통해 목표나 업무 방식을 수정할 기회를 제공함으로써, 개인의 성과와 성장 모두를 도모할 수 있습니다.

2.4.2 예시

• 영업 사원의 개인 KPI:
  • 분기별로 신규 고객 50명 확보
  • 월 평균 매출 목표 1,000만 원 달성
  • 고객 응답 시간 1시간 이내 유지
• 개발자의 개인 KPI:
  • 분기 내 버그 발생률 1% 미만으로 유지
  • 신제품 기능 개발 완료 후 2개월 내 출시
  • 코드 리뷰 피드백 반영률 100% 달성

3. 직무별 KPI 예시

3.1 비즈니스 목표가 명확한 직무의 KPI 예시

비즈니스 목표가 명확한 직무에서는 성과 지표가 비교적 구체적이고 측정 가능하기 때문에 KPI를 설정하는 것이 비교적 명확합니다. 여기서는 마케팅과 영업 직무의 KPI 예시를 제시합니다.

3.1.1 마케팅 KPI 예시

마케팅의 KPI는 주로 고객 유입, 브랜딩, 전환율 등의 성과를 측정하는데 사용됩니다.

• 리드 생성: 월별 신규 리드 500명 확보
• 전환율: 마케팅 캠페인 전환율 5% 이상
• 광고 성과: 광고 클릭당 비용(CPC)을 1,000원 미만으로 유지
• SEO 성과: 웹사이트의 자연 검색 트래픽 20% 증가
• 소셜 미디어 참여: 소셜 미디어에서 게시물당 참여율(좋아요, 공유 등) 10% 이상 달성
• 이메일 마케팅 성과: 이메일 오픈율 25% 이상, 클릭률 5% 이상 달성
• 콘텐츠 마케팅: 월간 블로그 방문자 10,000명 달성 및 전환률 3% 이상 유지
• 고객 유지율: 마케팅 캠페인을 통한 고객 유지율 80% 이상

3.1.2 영업 KPI 예시 (세일즈 KPI 예시)

영업 부서의 KPI는 주로 매출 성과와 고객 관리 측면에서 설정됩니다.

• 월 매출 목표: 월별 1억 원 이상의 매출 달성
• 신규 고객 확보: 분기별 신규 고객 30명 이상 확보
• 기존 고객 유지율: 연간 기존 고객 유지율 85% 이상 유지
• 고객 응답 속도: 고객 문의에 대한 평균 응답 시간을 1시간 이내로 유지
• 영업 기회 전환율: 잠재 고객(리드)에서 실제 구매 고객으로의 전환율 20% 이상
• 평균 거래 금액: 평균 거래 금액 2천만 원 이상 유지
• 고객 만족도: 고객 만족도 조사에서 90% 이상의 긍정적인 응답 획득
• 계약 성사율: 제안서 제출 후 계약 성사율 25% 이상 유지

3.2 여러 직무가 혼재된 팀(프로덕트팀)의 KPI 예시

프로덕트 팀은 마케팅, 영업, 개발 등 다양한 직무가 협업하여 제품의 기획, 개발, 운영을 담당합니다. 이 팀에서는 각 직무별로 세분화된 KPI를 설정하되, 전체 목표와 일치하도록 조정해야 합니다.

3.2.1 프로덕트 KPI 예시

프로덕트 팀의 KPI는 제품의 성공과 사용자의 경험을 중심으로 측정됩니다. 이는 제품 출시, 기능 개발, 사용자 경험 개선 등을 포함합니다.

• 제품 출시 일정 준수: 신규 제품/기능을 예정된 출시일에 100% 준수
• 사용자 활성화율: 신규 기능 도입 후 사용자 활성화율 30% 증가
• 사용자 유지율: 3개월 후 사용자 유지율 80% 이상
• 고객 피드백 반영: 사용자 피드백을 3개월 내에 75% 이상 제품에 반영
• NPS (Net Promoter Score): 사용자로부터 75 이상의 NPS 점수 획득
• 버그 수정 속도: 우선순위가 높은 버그의 90%를 2주 이내에 수정
• 제품 개선 요청 처리율: 고객의 제품 개선 요청 중 70%를 6개월 내에 처리

3.2.2 개발 KPI 예시

개발 팀의 KPI는 제품의 기술적 안정성, 성능 향상, 효율성 측면에서 설정됩니다.

• 코드 품질: 코드 리뷰에서 95% 이상의 품질 점수 획득
• 버그 발생률: 버그 발생률 1% 미만 유지
• 프로젝트 완료율: 예정된 개발 프로젝트를 100% 기한 내에 완료
• 서비스 가동 시간(Uptime): 서비스 가동 시간을 99.9% 이상 유지
• 배포 주기: 릴리즈 주기 2주 이내로 유지
• 테스트 커버리지: 단위 테스트 커버리지 90% 이상 확보
• CI/CD 파이프라인 자동화: 모든 배포 프로세스의 100% 자동화
• 기술 부채 감소: 기술 부채 항목 50% 이상 해결

3.3 루틴한 업무가 많은 직무의 KPI

루틴한 업무가 많은 직무는 주로 운영 효율성, 고객 만족도, 내부 프로세스 관리와 관련된 KPI를 설정합니다. 이러한 직무의 KPI는 주기적으로 발생하는 업무의 처리 속도, 정확도, 고객 피드백 등을 중심으로 평가됩니다.

3.3.1 고객성공팀(CS팀) KPI 예시

고객 성공 팀은 고객 지원, 문제 해결, 고객 만족 등을 중심으로 KPI를 설정합니다. 이 팀의 주요 목표는 고객 만족도 향상과 문제 해결 능력 강화에 있습니다.

• 응답 시간: 고객 문의에 대한 평균 응답 시간을 30분 이내로 유지
• 해결 시간: 고객 문제가 해결되기까지의 평균 시간을 24시간 이내로 유지
• 고객 만족도: 고객 만족도 조사에서 90% 이상의 긍정적 피드백 확보
• 첫 응답 해결률 (FCR): 첫 응답에서 문제 해결 비율을 80% 이상 달성
• 재접촉률 감소: 동일한 문제로 고객이 다시 접촉하는 비율을 10% 이하로 감소
• NPS (Net Promoter Score): 고객 만족 지표인 NPS를 75 이상 달성
• 고객 이탈율 감소: 고객 이탈율을 연간 5% 이하로 유지

3.3.2 재무팀 KPI 예시

재무팀은 회사의 재정 관리, 비용 절감, 정확한 회계 처리 등이 KPI의 핵심입니다. 재무팀의 KPI는 주로 숫자와 관련된 성과 지표가 많습니다.

• 결산 정확도: 매달 결산 오류율 0% 유지
• 보고서 제출 시간: 재무 보고서를 기한 내에 100% 제출
• 비용 절감: 연간 고정 비용 5% 절감
• 현금 흐름 관리: 현금 유동성을 6개월 이상 유지
• 채무 회수율: 미수금 회수율 90% 이상 유지
• 예산 준수율: 연간 예산 초과율 5% 이하로 관리
• 재정 감사 결과: 내부 감사 시 오류 또는 부정 발생율 0% 유지

3.3.3 인사팀 KPI 예시

인사팀은 채용, 직원 관리, 교육, 조직 문화 등을 관리합니다. 인사팀의 KPI는 조직 효율성 및 직원 만족도와 관련된 지표로 평가됩니다.

• 채용 완료 시간: 채용 공고부터 최종 채용까지의 평균 시간을 45일 이내로 유지
• 이직률: 연간 이직률을 10% 이하로 유지
• 교육 참여율: 연간 교육 프로그램 참여율 85% 이상 달성
• 직원 만족도: 연간 직원 만족도 조사에서 80% 이상의 긍정적 평가 획득
• 승진 적기율: 직원의 승진 적기율 90% 이상 유지
• 직원 이탈 방지율: 신입 직원의 1년 내 이탈율을 5% 이하로 유지
• 복지 프로그램 만족도: 복지 프로그램에 대한 만족도 조사에서 85% 이상 긍정적 피드백 획득

3.4. 기간이 길고 예측이 어려운 조직의 KPI

연구 및 개발과 같이 기간이 길고 성과를 예측하기 어려운 조직은 중장기적인 목표와 성과 관리가 중요합니다. 이러한 조직의 KPI는 진행 상황의 추적, 중간 목표 달성 여부 등을 평가하는 데 중점을 둡니다.

3.4.1 연구 조직의 KPI 예시

연구 조직은 성과를 예측하기 어려운 특성이 있으므로 연구의 진행 상태, 중간 성과, 기술 혁신 등을 중심으로 KPI를 설정합니다.

• 논문 발표 및 특허 출원: 연간 논문 발표 또는 특허 출원 5건 달성
• 연구 프로젝트 완료율: 예정된 연구 프로젝트의 80%를 기한 내에 완료
• 연구 자금 확보: 외부 연구 자금 확보 목표 연간 2억 원 달성
• 중간 성과 발표: 분기별로 연구 중간 결과 발표를 100% 달성
• 기술 상용화 성공률: 개발된 기술 중 상용화 가능한 기술의 성공률 30% 이상 달성
• 연구 비용 효율성: 연구 프로젝트당 예산 초과율 5% 이하 유지
• 협업 연구 성과: 공동 연구 파트너와의 협업 프로젝트 중 70% 이상 성공적으로 완료

루틴한 업무가 많은 직무에서는 효율성과 정확성을, 예측이 어려운 조직에서는 장기적인 성과와 중간 목표 달성을 중심으로 KPI를 설정합니다. 각 조직의 특성에 맞춘 KPI는 성과를 효과적으로 관리하고 조직의 목표 달성에 기여할 수 있습니다.

[참고: 인사평가 트랜스포메이션 (성과책임 기반 성과관리) 등]

[ 클랩CLAP 더 알아보기 ]