<전지적 참견 시점>에 나타난 송은이 리더십

지난 2월 25일 방송된 <전지적 참견 시점(일명 전참시)>  236회에서는 방송인 겸 CEO인 송은이 님의 일상이 그려졌습니다. 일부 신문 기사에서는 ‘Z천명 꼰대표’(나이 50을 의미하는 지천명을 Z천명으로, 꼰대와 대표의 합성어를 꼰대표로 표현)라고 표현하기도 했는데요, 실제 살펴본 송은이 대표의 일상은 리더로서 참고하면 좋을 모습이 많이 나타났습니다. 총 3가지 측면에서 정리해봤어요.
(편의상 송은이 님을 ‘송은이’로 지칭합니다)

1. 솔선수범한다

쿠킹 스튜디오에 방문한 송은이는 싱크대에서 방치 중인 컵 두 개를 발견하는데요, 싱크대를 사진으로 찍은 뒤 고무장갑을 끼고 직접 컵을 세척합니다. 뿐만 아니라 쿠킹 스튜디오에 있던 재활용도 직접 분리수거를 하는 모습을 보여줘요. 흔히 말하는 솔선수범하는 리더이지요. 남에게 지시하기 보다 솔선수범하는 송 대표, 라는 자막과 함께 '이렇게 치워두면 다음부터는 알아서들 한다'는 송은이의 멘트에서 구성원들에 대한 믿음도 느껴졌습니다.

솔선수범은 팔로워, 팀원들이 해주었으면 하는 것들을 몸소 실천하는 것을 의미합니다. 솔선수범은 리더에게 요구되는 가장 기본적인 덕목 중 하나이나 사실 제일 지키기 어려운 덕목이기도 하죠. 리더들의 솔선수범이 어려운 이유 중 하나는 팀원으로서의 '라떼'의 경험이 있기 때문인데요, '내가 팀원이던 시절에 이런 것은 팀원인 내가 다 했던 건데 팀장이 된 지금에도 내가 해야해?'라는 생각이 드는 것입니다.

이러한 '라떼' 생각을 떨쳐내는 것은 사실 쉽지 않아요. 불합리하다고 여겨지지만 본인도 견뎌냈던 경험이고 이제는 자신이 그 권리를 누릴 차례가 된 것이기에 혜택을 포기하는 것이 쉽지 않은 것이죠. 이러한 '라떼' 마인드는 베이비부머, X세대 등 기성세대의 문제가 아닌, 사람이라면 누구나 그렇게 느낄 수 있는 부분이라고 생각해요. MZ세대를 표방하는 MZ오피스 속 주현영 조차 새로운 인턴 사원이 들어오자 자신이 해야 했던 '숟가락 놓기'를 인턴 사원에게 미루는 모습을 보면 세대의 문제가 아니라는 점을 알 수 있습니다.

그렇기에 송은이의 솔선수범하는 모습이 더욱 멋지지 않나요?

2. 즉시, 명확하게 피드백한다

솔선수범과 함께 뒤따라오는 것은 피드백입니다. 이러한 피드백에서 눈에 띄었던 점은 즉시 진행된다는 점, 그리고 명확하고 담백하게 사실(fact) 기반으로 전달한다는 점이에요.

어떠한 문제 상황이 발생했을 때 송은이는 문제를 먼저 솔선수범하여 해결한 뒤 이에 대한 피드백을 단체 채팅방에 즉시 남깁니다. 설거지를 직접 했을 때에도, 분리수거를 직접 했을 때에도 문제가 해결된 뒤에는 늘 단체 채팅방에 피드백을 남겼어요. 지켜보던 전현무는 (단체방에 메시지 남기는 것)'하지마!'라고 했으나 송은이는 '얘기 해야 돼!'라며 단호한 모습을 보였고, 이영자 또한 '모아서 회의 시간에 말하면 안 돼?'라고 하자 송은이는 '회의 때도 하고, 생겼을 때도 하고'라며 명확하게 즉시 피드백을 제시해야 한다고 재차 강조합니다.

피드백의 즉시성은 피드백과 관련된 많은 서적과 사례에서 늘 공통적으로 중요하게 다루어집니다. 어떠한 행동이나 상황에 대해 긍정적 혹은 부정적 피드백이 필요하면 즉시 제공해야 한다는 것이죠. 피드백에 대해 구체적으로 다룬 도서 <굿 피드백>에서도 Timely 원칙을 제시하며 즉각적이고 가벼운 피드백을 추천합니다. 피드백을 모아서 한 번에 전달하거나 '다음에는 잘 하겠지'라는 생각으로 묵혀둔다면, 시간이 흘러 피드백을 제공했을 때 '왜 이제서야 말해주세요?' 혹은 '예전에는 뭐라고 안하더니 왜 지금 갑자기 그러세요?'라는 구성원의 불만을 들을 수 있어요. 따라서 피드백이 필요한 상황이 생겼을 때에 언급해야 한다는 송은이의 원칙은 좋은 피드백 원칙이라고 할 수 있습니다.

또한 송은이의 피드백 내용은 담백합니다. 어떠한 문제 상황이 있었고 자신이 어떻게 해결했는지, 그리고 앞으로 어떻게 해주기를 바라는지를 사진과 함께 제시해요. '왜 맨날', '항상', '도대체 누가' 등 원망이 담긴 표현이 없고 그저 사실만 나열되어 있습니다. 또한 어떻게 행동해주면 좋겠는지에 대해서도 명확하게 제시함으로써 향후 동일한 상황에서 팀원들이 어떻게 행동해야 할 지를 구체적으로 알려주어 오해를 방지해요.

구성원이 상처받을까봐 부정적인 피드백이 어렵다는 리더분들을 많이 만났었는데요, 송은이의 피드백처럼 담백하게 사실을 전달하면 이러한 고민을 덜으실 수 있습니다. 상처 받을까봐 피드백을 꾹꾹 눌러두었다가 문제 상황이 반복되었을 때 울컥한 상태로 '너는 왜 맨날 문제를 만드니!'와 같은 감정 섞인 피드백이 훨씬 상처로 남을 거에요. 팀원 입장에서는 지금껏 별다른 피드백이 없었기에 문제인지 몰랐어서 억울하고, '왜 맨날' 등의 힐난의 표현과 함께 팀장의 분노가 꾹꾹 담겨있어 더 큰 상처이기 때문이죠. 이러한 불상사를 막기 위해서라도 담백하게, 사실 중심의 피드백을 즉시 제시하는 송은이의 피드백 방식을 리더 분들께서 적용해보시는 것을 추천드려요.

3. 적극적으로 소통한다

설거지와 분리수거를 마친 뒤, 송은이는 사무실 곳곳을 어슬렁거립니다. 그 중 작가팀에 방문했을 때의 대화 내용을 살펴보면 평소 얼마나 직원과 격없이 소통하고 있는지, 상호신뢰가 얼마나 두터운지를 느낄 수 있어요.

직원 : 대표님 부담스러워요. 하던 대로 하세요. 왜 저희들한테 집착하세요?

송은이 : 다른 부서는 너무 얼어있어가지구 가질 못하겠어요. 냉기가 돌아요.

대표에게 편하게 '부담스러워요'라고 말할 수 있는 분위기가 인상깊었는데요, 오랜 인연 덕일 수 있지만 해당 장면에서 송은이와 직원들의 티키타카를 보면 서로에 대한 신뢰가 깔려있음을 느낄 수 있어요.

또한 앞서 회사 단체방에 피드백을 제시했을 때 그 어느 누구도 채팅방에 대답은 하지 않는 모습이 보였는데요, 매니저를 인터뷰해보니 그들 나름의 소통 방식이 존재했음을 알 수 있었어요. 혹여 자신이 범인으로 오해받을 수 있기 때문에 직접 대답하기 보다는 이모티콘을 통해 읽었다는 표시를 남기는, 그들만의 소통 그라운드 룰이 있었던 것이죠. 특히 단체방에서 제기된 부정적인 피드백에 대해서는 '넵' 외에는 답할 수 있는 수단이 많지 않은데요, 괜히 자신이 한 일도 아닌데 부담을 느끼며 '넵' 혹은 장문의 구구절절한 답장을 보내느니, 이모티콘을 통해 읽었는지에 대한 체크하는 것이 훨씬 효율적인 의사소통 방식입니다.

이처럼 소통의 그라운드 룰을 정하는 것은 리더-멤버 간의 소통을 원활하게 하는 것에 무척 좋은 방식이에요. 단어와 문장을 고르기 위한 불필요한 노력도 최소화하고, 해석의 차이로 발생할 수 있는 불필요한 오해도 최소화할 수 있기 때문이죠. 업무 진행에 앞서 이러한 소통 방식을 정리해두면 소통 효율이 높아지므로 구성원과의 1on1을 통해 소통 그라운드을 세워보는 것을 추천드립니다.