다면평가 설계 및 운영 노하우 총정리! 평가 문항 및 작성 예시까지

1. 다면평가란?

1.1 다면평가의 의미

다면평가는 평가방법의 하나로 어느 한 개인을 평가할 때 직속 상사 한 사람이 평가하는 것(단일평가)이 아닌, 본인, 상사, 동료, 부하직원, 고객 등 다수의 사람이 평가자로 참여하는 평가 방식을 의미합니다. 국내에서는 직속 상사가 부하직원에 대한 평가를 진행하는 하향평가 방식이 익숙하게 사용되었으나, 최근에는 평가의 공정성과 객관성 확보를 위해 평가자를 다양화하는 다면평가를 도입하는 기업들이 늘고 있습니다.

다면평가는 평가 받는 사람을 둘러싼 다양한 각도에서 평가가 이루어진다는 점에서 ‘360도 평가’라고도 불립니다. 글로벌 기업에서는 360 degree feedback이라는 표현이 많이 쓰이는데요, ‘feedback’이라는 단어에서 알 수 있듯 주로 업무성과를 직접 평가하기보다는 구성원의 성장 개발을 위한 피드백(feedback for development)의 일환으로 사용됩니다.

국내에서 다면평가는 주로 하향평가와 더불어 셀프평가, 동료평가, 상향평가 등을 결합한 평가방식을 의미합니다. 상사가 부하직원을 평가하는 하향평가 뿐 아니라 스스로 자신을 평가하는 셀프평가, 수평적 의미의 동료들이 평가하는 동료평가, 부하직원이 상사를 평가하는 상향평가를 포함함으로써 여러 방면에서 피평가자에 대한 평가를 진행하게 되는 것이죠.

1.2 다면평가의 장점

다면평가는 직속 상사의 관점에서만 진행되던 이전의 평가와 달리, 여러 사람을 통해 피평가자에 대한 다양한 측면을 살펴볼 수 있다는 점에서 긍정적입니다. 직속 상사는 목표를 달성하는 과정에서 피평가자와 많은 소통을 진행하지만, 실제로 동료들과 어떤 방식으로 협업이 이루어지는지에 대해서는 자세히 파악하지 못하는 경우가 많습니다. 이럴 때 함께 협업한 동료들의 평가는 직속 상사가 미처 확인하지 못했던 피평가자의 협업 관련 행동과 태도를 반영할 수 있다는 장점이 있습니다.

또한 다면평가는 평가 권한을 분산함으로써 직속 상사의 평가 역량에만 의존하지 않는다는 점에서도 긍정적입니다. 직속 상사의 평가 역량이 부족할 경우 직급, 재직기간 혹은 본인과의 친밀도 등 성과나 역량과 무관한 요소로 평가 결과가 도출될 수 있는데요, 이는 피평가자로 하여금 평가 결과에 불만을 가지게 만든다는 점에서 평가가 도리어 성과저하에 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

1.3 다면평가의 단점

그러나 다면평가를 도입할 때에는 다면평가의 단점에 대해서도 함께 검토해야 합니다.

다면평가는 우선 운영적 측면에서 리소스가 더 많이 드는 방식입니다. 단일평가의 경우 1명의 평가자를 선정 및 관리하면 되는 반면, 다면평가의 경우 평가자 선정 기준을 새롭게 수립하여 여러 평가자들을 선정 및 관리해야 합니다. 또한 평가를 여러 번 운영한다는 점에서도 추가 공수가 듭니다.

또한 과연 여러 사람에게서 받은 평가가 더 ‘좋은’ 결과인지에 대해서도 고민이 필요합니다. 직속 상사의 경우 해당 구성원과의 지속적 소통을 통해 목표 및 역량에 대한 이해도가 높은 반면, 동료의 경우 구성원과의 협업 과정에 대한 피드백은 가능하나 목표 및 역량에 대한 객관적 평가는 어려울 수 있습니다. 더불어 평가자의 역량이 부족한 경우에는 원만한 대인관계 유지를 위해 변별력 없는 높은 평가를 일괄로 부여하는 등 단일평가와 동일한 부정적 결과가 도출될 수 있습니다.

2. 다면평가 설계 방법

2.1 다면평가 기초 설계

다면평가가 진행하는 경우, 다음 프로세스로 설계하는 것을 추천드립니다.

첫째, 다면평가의 진행 목적을 결정합니다.

다면평가의 목적은 크게 평가(appraisal)와 개발(development)로 나뉘는데요, 어떠한 목적을 선정하느냐에 따라 다면평가 항목의 구성, 평가 참여자의 범위 및 평가별 비중 등이 달라집니다.

평가목적은 평가 결과를 보상(연봉협상, 승진, 선발 등)에 연계함으로써 HR 의사결정의 참고 자료로 활용하는 것을 의미합니다. 평가를 목적으로 하는 경우, 뛰어난 구성원을 한 눈에 알아볼 수 있도록 하기 위해 등급형 항목을 중심으로 구성, 상대평가를 통해 구성원의 성과와 역량을 줄세우는 방식의 평가를 기획하게 됩니다.

반면, 구성원의 개발을 목적으로 하는 경우 개인의 역량개발 및 성장에 초점을 맞춥니다. 등급형 평가는 구성원의 강점과 약점에 대해 구체적으로 파악하기 어렵기에 서술형 문항으로 평가를 구성합니다. 또한 상대평가보다는 절대평가를 추천드리는데요, 절대평가를 통해 구성원이 평가결과값에 초점을 맞추기 보다 평가의 ‘내용’에 집중하도록 유도할 수 있기 때문입니다.

둘째, 다면평가에 참여하는 평가자의 범위 및 평가자를 선정합니다.

일반적으로 구성원에 대한 다면평가를 진행하는 경우 셀프평가, 동료평가, 상사평가를 활용하는 편이며, 리더에 대한 다면평가의 경우 셀프평가, 하향평가, 상사평가를 중심으로 운영합니다.

다면평가의 평가자를 선정할 때에는 평가자가 피평가자가 업무적 연관관계를 가지고 있는지, 피평가자를 충분히 관찰할 시간과 기회가 주어졌는지를 고려해야 합니다. 만약 피평가자가 느끼기에 다면평가의 평가자가 자신에 대해 잘 모르는 사람이라고 느낀다면 평가의 공정성에 대해 문제를 제기할 수 있습니다. 조직도에 의해 평가자가 명확하게 결정되는 상향, 하향평가와 달리, 동료평가의 평가자 선정이 가장 어려운데요, 일반적으로 다음 방법이 많이 활용됩니다.

• 동료 평가자를 선정하는 방법
  • 피평가자가 동료평가자를 지정
  • 상사가 일괄적으로 피평가자(부하직원)의 동료평가자를 지정
  • 평가자가 스스로 피평가자(동료평가 대상자)를 지정
  • 메일, 슬랙 등을 참고해 업무 협업, 소통이 일어난 동료를 시스템에서 임의로 선정

셋째, 다면평가의 각 평가단계별 활용 방법을 결정합니다.

셀프, 동료, 하향평가를 모두 진행하더라도 셀프평가와 동료평가의 결과는 하향평가를 위한 참고값으로 활용할 뿐, 최종 평가결과는 하향평가 결과만 반영하는 경우도 있습니다. 또한 각 평가마다 비중을 할당해 평가별 결과값과 비중을 계산한 점수값을 토대로 최종 평가를 산출하기도 합니다. 이러한 활용 방법에 정답은 없으므로 조직에서 다면평가를 진행하고자 하는 목적에 따라 기획하는 것을 추천드립니다.

넷째, 다면평가의 진행 순서를 결정합니다.

많은 다면평가는 셀프평가 → 동료평가(리더의 경우 상향평가) → 하향평가의 순서로 이루어집니다. 셀프평가를 가장 먼저 배치하는 것을 추천드리는데요, 피평가자가 셀프평가를 통해 정리한 자신의 성과 및 성장에 대한 정보를 토대로 동료, 상향, 하향평가를 진행할 수 있기 때문입니다. 또한 동료평가는 하향평가보다 먼저 진행하는 것이 일반적입니다. 동료평가의 가장 큰 장점은 상사가 직접 관찰하기 어려운, 동등한 업무 관계에서 발생하는 피평가자의 업무역량 및 태도를 파악할 수 있다는 점인데요. 동료평가를 참고함으로써 상사가 평가를 위한 추가 정보를 습득할 수 있기 때문입니다.

만약 각 평가별 결과를 참고값으로 활용하지 않는다면, 순차적으로 진행하지 않고 동일 기간에 병렬적으로 운영할 수도 있습니다. 각 평가자가 남긴 정보가 도리어 다른 평가자에게 색안경으로 작용하여 평가에 부정적 영향을 미칠 것이 우려된다면 병렬로 진행하는 것을 추천드립니다.

2.2 다면평가 문항 예시

좋은 평가문항은 개인의 특성, 인상이 아닌 업무수행 및 조직성과와 연계성이 높아야 합니다. 예를 들어 ‘00님은 꼼꼼한가요?’라는 개인의 특성에 기반한 평가문항보다는 ‘00님은 업무 수행 과정에서 누락하는 것이 없고 완결성있게 업무를 수행하나요?’라는 업무수행 과정의 행동으로 묘사되는 평가문항이 좋습니다. 또한 피평가자에게 기대하는 사항을 최대한 구체적으로 서술할 때, 해당 문항을 통해 구성원들은 자신의 행동 방향을 결정할 수 있다는 점에서 평가제도가 더욱 유용하게 활용될 수 있습니다(이학종, 1992). 따라서 단순히 성과와 역량에 대한 등급평가만 진행하기 보다, 평가 근거를 서술할 수 있도록 코멘트 혹은 서술형 문항을 함께 활용하는 것을 추천드립니다.

또한 다면평가는 각 평가자를 통해 얻고 싶은 정보를 중심으로, 평가자마다 다른 문항을 활용하는 것이 좋습니다. 아래 예시를 참고해 문항을 구성해보세요.

1) 셀프평가 문항 예시

• 00년, 본인의 성과를 목표 달성률 등 객관적 수치 기준으로 서술해주세요. (서술형)
• 00년 성과를 종합적으로 평가할 때 어떠한 등급이 적절한가요? (등급형)
• 00년 본인의 성장 내용을 회사의 핵심가치별로 서술해주세요. 가장 크게 성장한 영역을 먼저 서술해주세요. (서술형)
• 00년 본인의 성장을 종합적으로 평가할 때 어떠한 등급이 적절한가요? (등급형)
• 다음은 우리 회사의 핵심가치입니다. 각 항목별로 본인에 대해 평가해주세요. (등급형)
• 다음은 우리 회사에서 영업직무에 요구하는 역량입니다. 각 항목별로 평가해주세요. (등급형)

2) 동료평가 문항 예시

• 6가지 핵심가치 중, 00님의 가장 큰 강점은 어떤 것인가요? (선택형) 왜 그렇게 생각했는지 구체적인 사례와 함께 이유를 함께 적어주세요. (서술형)
• 6가지 핵심가치 중, 00님이 향후 성장했으면 하는 부분은 어떤 것인가요? (선택형) 왜 그렇게 생각했는지 구체적인 사례와 함께 이유를 적어주세요. (서술형)
• 다음은 우리 회사의 핵심가치입니다. 각 항목별로 00님을 평가해주세요. (등급형)
• 다음은 우리 회사에서 영업직무에 요구하는 역량입니다. 각 항목별로 00님을 평가해주세요. (등급형)

3) 하향평가 문항 예시

• 00년 00님이 창출한 성과를 토대로 평가해주세요. (등급형)
• 해당 등급을 부여한 이유를 구체적 사례와 함께 적어주세요. (서술형)
• 성과 창출 과정에서 긍정적이었던 부분은 무엇인가요? (서술형)
• 성과 창출 과정에서 보완이 필요했던 부분은 무엇인가요? (서술형)
• 00년 00님의 성장을 토대로 평가해주세요. (등급형)
• 해당 등급을 부여한 이유를 구체적 사례와 함께 적어주세요. (서술형)
• 다음은 우리 회사의 핵심가치입니다. 각 항목별로 00님을 평가해주세요. (등급형)
• 다음은 우리 회사에서 영업직무에 요구하는 역량입니다. 각 항목별로 00님을 평가해주세요. (등급형)

4) 상향평가 문항 예시

• 다음은 우리 회사에서 리더에게 요구하는 역량입니다. 각 항목별로 00님을 평가해주세요. (등급형)
• 리더 역량 중, 가장 뛰어난 역량은 무엇이라고 생각하나요? (선택형) 이와 같이 응답한 이유를 구체적 사례와 함께 알려주세요. (서술형)
• 리더 역량 중, 보완이 필요한 역량은 무엇이라고 생각하나요? (선택형) 이와 같이 응답한 이유를 구체적 사례와 함께 알려주세요. (서술형)

3. 다면평가 운영하기

3.1 다면평가 제도 안내

우리 조직에 맞는 다면평가 제도를 기획하였다면 구성원들에게 제도를 안내해야 합니다. 전체 구성원을 대상으로 타운홀미팅을 통해 다면평가 제도를 기획하게 된 배경, 다면평가를 통해 이루고자 하는 목적, 다면평가의 운영 기간, 내용, 방식 등을 설명합니다. 또한 다면평가 제도에 대한 Q&A 시간도 함께 운영해 구성원들의 궁금증을 해소할 필요가 있습니다.

제도에 대한 충분한 설명이 뒷받침되지 않는다면 야심차게 도입한 다면평가임에도 구성원들이 불만을 표출할 확률이 높습니다. 특히 다면평가 제도의 운영 방식에 대한 설명만 진행하기 보다는 기획 배경, 목적을 충분히 설명해 구성원들이 다면평가의 필요성에 대해 공감하고 취지에 맞게 다면평가에 참여할 수 있도록 해야 합니다.

3.2 다면평가 운영 안내

다면평가를 실제 운영하기에 앞서, 다면평가 운영에 대한 세부적인 내용을 안내합니다. 제도의 목적과 배경에 초점을 맞춘 다면평가 제도 안내와 달리, 다면평가 운영 안내는 다면평가 운영에 초점을 맞추어 구체적인 운영 기간, 평가자로서 다면평가에 참여하는 방법, 피평가자가 자신의 평가 결과를 확인하는 방법 등이 서술되어야 합니다. 특히 다면평가를 위해 새롭게 툴을 도입한 경우, 해당 툴의 사용법을 함께 공지함으로써 구성원들이 손쉽게 평가에 참여할 수 있도록 도와야 합니다.

3.3 다면평가 작성 예시 전달

서술형 문항으로 다면평가를 진행하는 조직의 경우, 평가자로 참여하는 구성원들이 피평가자에 대한 피드백을 서술하는 것에 어려움을 느끼고는 합니다. 따라서 평가자들이 참고할 수 있도록 다면평가 작성 예시를 함께 전달해준다면 원활한 평가 진행을 도울 수 있습니다.

다면평가를 서술형 문항으로 구성할 경우, 주로 피평가자의 장점(강점) 혹은 단점(보완점)을 중심으로 서술하게 되는데요. 이 때 피드백 원칙인 SBI 기법을 활용해 Situation(상황), Behavior(행동), Impact(영향)이 포함되면 좋습니다. 아래의 다면평가 장단점 예시를 구성원들에게 공유해 참고할 수 있도록 해주세요.

1) 다면평가 장점 예시 (다면평가 강점 예시)

• 00님은 꼼꼼하게 업무를 처리하는 점이 강점입니다. 올해 마케팅 지표 분석을 담당하시면서 여러 경로의 마케팅 데이터를 가공하셔야 했는데(situation), 한 번도 누락되는 데이터 없이 지표를 취합해주셨습니다(behavior). 그 덕에 마케팅 성과가 전년 대비 20% 성장할 수 있었습니다(impact). 또한 마케팅 비용 처리 프로세스가 정리되지 않아 팀 내에서 혼선이 많았었는데(situation), 자발적으로 프로세스를 정리하시고 좋은 예시와 잘못된 예시를 꼼꼼하게 정리해주셨는데요, 덕분에 경비 처리 과정이 명확화되었습니다(impact).
• 00님은 우리 회사의 핵심가치 중 ‘열정’이 가장 뛰어나다고 생각합니다. 지난 번 구글연동 로그인 기능 신규 릴리즈 때 예상치 못한 버그가 발견되었는데요(situation), 해당 버그를 해결하기 위해 늦은 시간까지 노력하시는 모습(behavior)이 인상깊었고 개발팀 모두에게 힘이 되었습니다(impact). 또한 개발팀 세미나에서도(situation) 항상 1개 이상의 질문을 하시고 개발팀이 참여하면 좋을 외부 세미나도 공유해주시는 모습(behavior)을 통해 개발에 대한 열정을 느낄 수 있었습니다(impact). 이러한 열정 덕에 올 해 릴리즈한 10개의 기능 중 00님이 참여한 5개의 기능이 기한 내에 잘 마무리(impact)될 수 있었다고 생각합니다. 앞으로도 열정있는 모습 기대하겠습니다!

2) 다면평가 단점 예시 (다면평가 보완점 예시)

• 00님의 성장을 위해 ‘회고하는 습관’이 강화되면 좋을 것 같다고 생각합니다. 올 한 해동안 프론트 엔지니어로서 다양한 프로젝트에 참여하셨는데요(situation), 서로 다른 프로젝트임에도 불구하고 00님이 작업하신 부분에서 비슷한 버그가 반복하여 발견되는 경우가 있었습니다. 급하게 프로젝트를 추진하다보니 완료된 프로젝트에 대한 회고가 부족(behavior)해 동일한 코드오류가 반복(impact)된다고 느꼈습니다. 프로젝트가 종료된 후 짧은 시간이더라도 Stop(그만해야 할 것), Keep(지속해야 할 것), Start(새롭게 시도할 것)을 한 줄씩 정리해보면 어떨까요? 열정적인 00님께 회고하는 습관이 추가된다면 성과 또한 몇 배로 창출될 것이라 생각합니다.
• 내년에는 우리 회사의 핵심가치 중 ‘신뢰’ 부분이 조금 더 강화되면 좋겠습니다. 저는 00님께서 책임감이 높으셔서 맡으신 업무를 최대한 혼자서 해결하고자 하시는 편이라고 생각합니다. 그러나 상황이 자주 변하는 마케팅팀의 특성을 감안했을 때 해당 문제를 해결하기 위해 혼자 많은 시간을 쓰시는 것보다는 문제가 발생하는 즉시 팀원들과 해당 내용을 공유하고 빠르게 해결 방안을 찾는 것이 더욱 효과적인 문제해결 방식이라고 생각합니다. 이번 인스타그램 마케팅을 진행하는 과정에서 리드 확보 과정에 문제가 생겼었는데요(situation), 00님께서 문제 해결을 위해 2일간 고민(behavior)했음에도 방법을 찾기 어려우셨으나(impact) 팀원들에게 해당 문제를 공유하자(behavior) 2시간 내에 좋은 해결방법이 발견된 것(impact)이 구체적 사례입니다. 팀원들을 믿고 문제를 더욱 빠르게 공유해주신다면, 문제 해결 또한 더욱 빠르게 진행되고 더욱 좋은 성과가 나타날 수 있으리라 생각합니다. 감사합니다.

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