조직학습을 촉진하는 도구, 피드백: AI로 피드백 학습하기

우리는 삶은 태어나면서부터 ‘배움'으로 가득차 있습니다. 매일매일이 학습의 연속이죠. 그래서 인간을 ‘학습하는 존재’라고도 하는데요. 학습은 특히나 오늘날과 같은 지식 기반 사회에서 그 중요성이 확대되고 있습니다. 뷰카(VUCA)의 시대에서 혁신이 기업의 생존을 좌우하는 때에, 조직 스스로의 ‘배움력'이 없는 경우 쉽게 도태되고 맙니다. 그렇기에 오늘날 대부분의 조직들에게 필요로 되는 것은 바로 조직의 지속적인 변화를 이끌 수 있는, 조직 차원의 ‘학습역량’을 구축하는 것입니다.

모든 구성원들이 끊임없는 변화에 기민하게 대응하고, 자발적인 학습에 기초하여 문제를 해결하며, 실패로부터 배우고 이를 또다른 성공으로 이어가는 모습을 한번 떠올려볼까요? 이것을 곧 ‘조직학습’이라고 칭할 수 있습니다. 사람들이 학습을 하는 것처럼 조직도 학습을 한다는 ‘조직학습’의 개념에서는 사람들이 모인 조직을 하나의 유기체, 즉, 스스로 생각하고 행동하는 하나의 주체로 바라보는데요. 이것은 바로 개인들이 학습하고 활동한 결과가 조직에 남고 그것이 조직의 체계와 문화로 자리잡아 모든 구성원들의 사고와 행동의 틀이 된다는 점과 연결되는 관점입니다. 학습과 성장이 필수인 오늘날 ‘조직학습’이 효과적으로 이루어지도록 하는 것이야말로 조직들의 커다란 과제라 할 수 있겠는데요. 그렇다면 학습은 어떤 방식으로 해야할까요?

1. 개인과 조직의 성장을 돕는 피드백

앞서 언급한 학습하는 동물로서의 인간을 ‘호모 에루디티오(Homo Eruditio)’라고 합니다. 여기서 ‘에루디티오’란 라틴어로 ‘배우고 가르치는 행위’ 모두를 의미합니다. 즉, 인간은 배우는 존재이자 동시에 가르치는 존재이기도 하다는 것입니다. 이처럼 나를 포함한 주변의 사람들은 서로 가르치고 배우는 관계에 있는데요. 따라서 학습은 꼭 특정 형태의 (Ex. 강의식) 교육을 통해서만 이루어지는 것은 아닙니다. 서로 간 의미있는 대화나 도움을 주고 받으면서 우리는 옆의 동료나 나의 리더에게 배우고 또 그들에게 가르침을 제공하기도 합니다.

이 관점에서 우리는 아주 강력한 학습도구 중 하나를 떠올려 볼 수 있는데요. 그것은 바로 '피드백'입니다. 특히 다른 사람으로부터의 피드백은 내가 무엇인가를 깨우치도록, 즉, 배우도록 하여 나의 성장을 돕고, 또한 이를 통해 궁극적으로 조직의 성장을 함께 일으킬 수 있다는 점에서 커다란 의미가 있는 장치라고 할 수 있습니다. 강력한 학습도구이자 의사소통도구인 피드백은 '구성원의 업무수행에 대한 정보를 교환하는 과정'을 말하는데요, 개선 필요한 영역에 대한 조언 뿐 아니라 업무 수행과 그 결과에 대한 인정과 격려 등을 통해 약점은 개선하고 강점을 강화함으로써 개인과 조직의 성장을 돕는 툴입니다.

그런데 피드백은 자칫하면 잘못 사용하여 오히려 부작용을 일으키기 쉬운 도구이기도 합니다. 피드백을 잘못 사용하는 오류 중에는 피드백을 ‘평가’처럼 활용하는 케이스가 가장 흔하다고 할 수 있는데요. 피드백과 평가는 근본적으로 다른 목적과 방식을 가지고 있습니다. 바로 아래 표 처럼 말입니다.

위 표에 따르면, 아주 가끔가다 한번 하는 평가보다 지속적이고 즉각적인 피드백이 오히려 구성원의 학습을 촉진하여 업무 수행과 성과를 높이는 데 더 긍정적인 작용을 할 것이라는 점을 알 수 있습니다. 오히려 평가는 구성원들에게 두려움 등 감정적 반응을 일으켜 학습의 효과가 크지 않으리라는 생각도 해볼 수 있는데요. 또한 주로 등급으로만 표시되는 평가와는 달리, 피드백은 말이나 글로 표현되기 때문에, 현재의 좋은 성과를 유지하고 낮은 성과를 개선하는 데 무엇이 필요한 지 구성원이 배우고 이해하기 더 쉽습니다. 덧붙여 피드백을 목적으로 하는 원온원 대화를 통해 리더는 구성원의 현재 업무에 방해되는 것과 필요한 것을  파악하고 도움을 제공할 수 있기도 하지요. 이와 같은 차이에 기초할 때, 피드백이야말로 개인과 조직이 성장하도록 돕는 ‘학습’의 원천이 된다는 점에서 보다 큰 중요성을 갖습니다.

2. 성인학습자의 특성으로 살펴본 피드백 과정

그럼 이제 “좋다는 건 알겠는데, 그래서 어떻게 피드백을 주고 받아야 한다는 건가요?” 라는 궁금점이 생기실 것 같은데요. ‘피드백 아~~~주 쉽게 하는 가이드’ 같은 게 있으면 참 좋겠지만, 피드백이란 나 혼자 일방적으로 하는 것이 아니라 항상 상대방이 상정되기 때문에 아무리 가이드가 있다고 하더라도 일률적으로 적용하기는 어렵습니다. 그렇다면 피드백, 어떻게 하면 쉽게 그리고 잘 주고받을 수 있을까요?

우리는 먼저, 피드백의 주체이자 대상이 되는 사람들에 대해 생각할 필요가 있습니다. 나 자신, 그리고 나의 리더, 주변 동료들을 한번 떠올려보세요. 그들의 공통적인 특징은 무엇인가요? 같은 조직에 속해 있다는 것도 물론 공통점이기는 하지만, 가장 근본적인 것은 바로 우리가 모두 ‘성인(=어른)’이라는 데에 있습니다. 성인이 학습하는 방식과, 아이들이 학습하는 방식이 과연 같다고 볼 수 있을까요? 아동에게 피드백을 주며 가르치는 방식을 성인에게 동일하게 적용할 수 있을까요?

그래서 우리는 성인학습자의 특성을 살펴볼 필요가 있습니다. 어린아이를 가르친다는 용어 ‘페다고지(Pedagogy)’에 대비되는 성인학습자의 배움을 도와준다는 용어 ‘안드라고지(Andragogy)’를 확산하고 전문화하는데 크게 기여한 학자는 바로 Knowles입니다. 그는 학습에 있어서 아동과 성인의 차이점을 밝히면서 성인학습자에 대한 6가지 가정을 제시했는데요. 피드백 역시 학습의 관점에서 바라보면 이 6가지 가정에 기초할 필요가 있다는 점에서, 각 가정과 피드백으로의 적용 방법을 함께 살펴보도록 하겠습니다.

Knowles가 말한 성인학습자에 대한 첫번째 가정은, 성인은 자기주도적이고 독립적인 자아를 가지고 있다는 것입니다. 특히 Knowles는 성인은 다른 사람들에게 스스로를 책임질 수 있는 사람으로 대우받기를 원한다는 욕구를 가지고 있으며, 그렇게 하지 못하는 환경(Ex. 다른 사람들의 의견을 강요받는 경우)에서는 무의식적인 원망과 거부감을 느낀다고 했는데요. 이 측면에서 볼 때 피드백을 주는 환경도 참 중요하다고 할 수 있습니다. 피드백을 제공하는 물리적 장소가 편안해야 함은 물론, 상호 존중하고 어떤 의견이든 솔직하게 공유할 수 있도록 신뢰할 수 있는 정신적 환경이 제공될 필요가 있을 것입니다.

두번째 가정은, 성인은 나이가 들면서 경험을 축적해 가는데, 이 경험이 학습에 있어 풍부한 자원이 된다는 점입니다. 아동과 가장 큰 차이가 있는 지점이죠. 아이들은 그들의 정체성을 가족이나 사는 지역, 학교 등 외부 매개체에서 찾게 되지만, 성인들의 자아정체성에서 경험은 빼놓을 수 없는 요소이기 때문입니다. 성인은 자신의 경험이 인정받지 못할 때 자신이 거부되는 듯한 느낌을 받게 되고, 자기주도적인 자아를 위협받는다고 느낀다고 하는데요. 또한 성인들은 새로운 것을 학습할 때 자신의 경험과 연결짓는다는 점에서 경험은 모든 학습의 출발점이자 중심이 됩니다. 이 관점에서 피드백을 제공할 때에는 상대방의 경험에서 비롯한 여러 의견들을 무조건적으로 반박하거나 나의 경험에서 비롯한 의견만을 주장하기 보다는, 상대방이 왜 그렇게 생각을 하게 되었는지 서로의 경험에 대해 경청하는 것이 우선적으로 필요하겠습니다.

세번째 가정은, 성인들은 사회적으로 다양한 역할을 담당하고 있는데, 이 사회적 역할이 성인들에게 학습의 필요성을 불러일으킨다는 것입니다. 아이들의 주된 사회적 역할은 ‘학생'인 반면, 어른들은 ‘직장인, 배우자, 부모’ 등 다양한 역할을 맡고 있습니다. 그리고 이와 같은 역할에 대한 요구는 나이가 들어감에 따라 지속적으로 변화하는데요, 그 변화의 순간에서 성인들은 배움의 필요를 느끼게 됩니다. 바로 그것이  Havighurst라는 학자가 말한 ‘가르칠 수 있는 순간(Teachable Moment)’입니다. 바로 이어서 네번째 가정은 세번째와 유사한데요, 바로 성인은 지금 당장 자신에게 닥친 문제와 관련하여 배움의 필요를 느끼며, 배운 것을 즉각적으로 적용하는 데에 더 흥미를 가진다는 점입니다.

위 내용에서의 시사점은 두가지가 있습니다. 먼저 직장인 외에도 성인은 다른 여러 사회적 역할을 맡고 있기 때문에 직장 외의 삶의 다른 측면에서의 어려움이 때때로 업무 수행에 영향을 줄 수도 있다는 점입니다. 사람이기에 누구에게나 적용되는, 지극히 자연스러운 모습인데요. 이를 고려하지 않고 성과에 대한 혹독한 피드백만 제공한다면 어떨까요? 물론 객관적인 피드백은 필요로 하겠지만, 피드백을 제공하는 데 있어 그보다 더 우선되어야 할 점은 바로 구성원에 대한 공감이라 할 수 있겠습니다. 두번째 시사점은, ‘피드백할 수 있는 순간'에 대한 것입니다. 삶에서 다양한 역할을 맡는 것 처럼 조직 내에서도 구성원들은 다양한 업무를 맡고 있으며, 때때로는 기존과 다른 내용, 다른 종류, 다른 방식의 일을 대해야 할 때가 있습니다. 그 변화의 순간이야 말로 피드백을 필요로 하는, ‘피드백할 수 있는 순간'이 되는데요. 이 때 적시에 즉각적인 피드백 제공은 효과적인 학습으로 이어질 것입니다.

다섯번째 가정은, 성인은 외적으로가 아니라 ‘내적으로’ 동기유발된다는 것입니다. 그리고 내적 동기가 더 많은 것을 배우도록 이끌게 됩니다. 피드백 역시 대화의 한 종류인데요. 따라서 이 대화를 통해 우리는 구성원이 어떤 어려움이 있고, 어느 곳에 흥미가 더 있는지, 어떻게 해보고 싶은지 등 해당 구성원의 내적 동기에 대해서도 이야기를 나눌 수 있습니다. 이처럼 구성원의 내적 동기 중심의 조언과 인정, 칭찬, 격려 등이 포함된 피드백을 제공하게 된다면, 구성원의 입장에서는 피드백에 대한 수용 의지 뿐 아니라 업무에 대한 동기까지 증진될 수 있습니다. 이처럼 내적 동기에 기초한 피드백 수용을 통해 학습이 촉진된다는 중요한 의미가 있다고 할 수 있겠습니다.

마지막 가정은, 성인들은 왜 배우는지 이유를 알아야 하고 배운 것을 어떻게 적용할 수 있을지 알아야 한다는 것입니다. 이를 통해 그들의 내적 동기는 더 강해질 수 있는데요. 우리 조직의 모습을 떠올려보면 개인에 따라 내적 동기가 생기지 않는, 어쩌면 억지로 해야 하는 일들도 다수 있을 수밖에 없습니다. 특히 이와 같은 상황에서는 해당 업무를 구성원의 니즈나 흥미, 개인적 목표 등과 연결짓고 ‘왜 해야하는지' ‘이를 어떻게 적용할 수 있을지'에 대해 피드백을 제공함으로써 내적 동기를 유발할 수 있도록 할 필요성이 있습니다.

성인학습자의 특성을 기반으로 이렇게 우리는 ‘어른다운' 피드백 과정을 운영할 수 있는데요. 물론, 그럼에도 불구하고 아직 피드백을 잘 할 수 있다고 하기에는 여러분 모두 너무나 막연할 것이라 생각됩니다. 특히 우리나라와 같은 동아시아 문화권에서는 리더나 동료들과 그야말로 솔직한 피드백을 쉽게 주고받기는 쉽지 않습니다. 피드백의 좋은 점이 무엇인지 충분히 알고, 어떻게 해야 하는지에 대해서도 충분히 많은 공부를 했더라도 쉽사리 실천하지 못하는 것은 우리가 속한 사회문화적 배경의 영향도 있는데요. 그렇다고 피드백을 아예 하지 않는 것은 사람들 간의 서로 배울 수 있는 학습의 기회를 완전히 배제한다는 점에서 생각하기 어려운 옵션입니다. 이럴 때 남들에게는 보이지 않는 누군가가 내 옆에 항상 붙어서 피드백을 도와줄 수 있다면 참 좋을텐데요.

3. 인공지능을 활용해 피드백 도움 받기

최근 1년 간 가장 커다란 사건 중 하나는 바로 챗GPT의 출현과 인공지능이 엄청난 속도로 발전한 것이라 할 수 있을 것입니다. 물론, 인류 전체가 인공지능이 사람을 능가할 것 같다는 위협을 느끼기도 했지만, 이제는 이것을 어떻게 하면 윤리적으로 또한 효과적으로 활용할 수 있을지에 대해 더 초점을 두고 발전시키고 있는데요. 이 관점에서 우리의 어려운 피드백 과정을 바로 인공지능이 도와줄 수 있다고 한다면 어떨까요?

피드백을 줄 때 가장 힘든 점은, 어떤 사람에게 어떤 타이밍에 어떤 내용을 어떻게 표현해야 하는지를 판단하는 것입니다. 아무리 잘 만들어진 피드백 가이드가 있다고 하더라도, 종합적인 판단은 나 자신이 해야 하는 것이며, 피드백을 받게 되는 상대방 역시 매번 다른 사람이기에 일률적인 피드백을 주기는 어렵습니다. 또한 적합한 피드백을 제공하기 위해서는 정확한 근거가 뒷받침 되어야 하는 문제가 있기도 한데요. 근거가 없고 추측에 의거한, 일방적 입장에서의 피드백은 상대방의 공감을 사지 못하고 불편한 감정만을 일으킬 수 있기 때문입니다.

이 난제를 인공지능이 도와줄 수 있다면 어떨까요? 주기적으로 협업이 많았던 사람들을 자동으로 추천해주고, 그 사람들이 최근 해왔던 업무를 요약해주고, 그들에게 어떤 피드백을 제공할 수 있을 지 팁을 준다면요? 또한 이렇게 인공지능을 활용하여 피드백을 하다보면, 인공지능은 바로 내가 피드백을 잘 할 수 있도록 도와주는 좋은 학습도구가 되기도 할 것입니다.

물론 우려되는 점은 있습니다. 특히 인공지능의 추천대로 아무 생각없이 피드백을 한다면, 상대방의 입장에서는 진정성을 느끼지 못하고 이 피드백이 인공지능이 준 것인지, 사람이 준 것인지 가늠할 수 없다는 것이죠. 이 문제는 바로 인공지능을 주체적으로 활용하는 것이 아니라 의존함에 따른 부작용이라 할 수 있습니다. 따라서 참고는 하되 인공지능의 추천을 비판적 관점에서 바라보고, 자신의 진정성을 담아서 피드백을 전달하는 것이 중요할 것입니다. 만약 인공지능 피드백 시스템을 활용한다면 조직 내 ‘피드백 그라운드룰'을 만드는 것도 좋은 팁이 될 것 같습니다.

조직의 학습을 촉진하는 피드백, 그리고 좋은 피드백을 주고 받도록 우리의 학습을 촉진하는 인공지능을 통해 ‘어른다운' 피드백을 효과적으로 주고받는다면, 그 어떤 거친 외부 환경에서도 지속적으로 성장하는 조직을 만들 수 있지 않을까요?

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참고문헌
장원섭, 장지현, & 김민영. (2015). 일터학습: 함께배우기. 교문사.
한준상. (2002). 호모 에루디티오. 학지사.
S. Merriam & L. Bierema. (2016). 성인학습 이론과 실천(최은수, 신승원, & 강찬석 역.). 아카데미프레스.