스타트업 팀장 교육 – 피드백 하는 방법 2

피드백의 사전적 의미는 ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’입니다.

지난 아티클에서는 팀장 교육에서 피드백을 다루게 된 계기와 피드백의 정의, 필요성, 피드백 방법 등을 다루었는데요, 오늘은 어떻게 하면 피드백을 더욱 효과적으로 할 수 있을지에 대해 이야기해보겠습니다.

1. 효과적으로 피드백 하는 방법

타인에게 피드백을 하는 것도, 받는 것도 쉽지 않은 일인데요. 제가 실제로 팀원에게 피드백을 하며 가장 효과적이었던 방법 다섯 가지는 다음과 같습니다.

첫째는 구체적이고 현실적인 피드백을 하는 것입니다.

피드백을 할 때 제가 가장 중요하게 생각하는 부분인데, 고치고 발전시켜야 할 부분을 구체적으로 이야기하지 않는다면 피드백을 받는 입장에서는 고쳐야 할 부분을 명확히 이해하기 어렵습니다.

1차원적인 피드백보다는 좀 더 구체적이고, 실현 가능한 피드백을 했을 때 대상자의 빠르게 발전된 모습을 기대할 수 있었습니다.

둘째는 즉각적으로 피드백 하는 것입니다.

피드백 할 내용을 모아 두었다가 시간이 지난 후 한 번에 이야기한다면 피드백을 받는 사람은 두 가지 곤란함을 겪게 됩니다. 한 가지는 시정해야 할 내용을 한 번에 너무 많이 전달 받다 보니 부족한 부분이 더욱 크게 확대되어 다가올 수 있다는 것이고, 다른 한 가지는 이미 시간이 지난 후에 받는 피드백이라 당시 본인의 실수가 명확히 기억나지 않는 것입니다.

전 회사에서 근무하던 당시, 처음 매니저가 되었던 저는 팀원들에게 업무 피드백을 하는 것이 조심스러웠습니다. 팀원의 발전을 위하여, 일이 올바르게 진행되도록 하기 위하여 하는 피드백이었지만 혹여나 피드백 대상자가 상처를 받지는 않을지 염려되었어요. 그래서 바로 피드백 하지 않고 두세 가지 피드백을 모아서 한 번에 이야기한 적이 있었습니다.

피드백 대상자였던 팀원이 피드백을 받은 문제 상황을 명확히 기억하지 못하여 피드백이 올바르게 적용되지 못했던 기억이 있습니다. 보다 효과적으로 상대에게 피드백하기 위해서는 상대가 피드백을 있는 그대로 소화해낼 수 있도록, 그리고 올바르게 인식하고 시정할 수 있도록 즉각적으로 행해야 합니다.

셋째는 성품이나 태도 등 상대의 인격적인 부분이 아닌, 상대의 ‘행동’에 초점을 맞추는 것입니다.

곰곰이 생각해보시면 피드백을 하고자 하는 것이 상대의 성품, 태도 등이 아니라 아쉬운 ‘행동’이라는 것을 깨달으실 수 있을 거에요. 내가 피드백을 받는다고 생각하였을 때 잘못된 부분의 초점이 나의 성품이나 태도에 맞춰져 있으면 어떨까요? 설사 그것이 정말 잘못된 부분이었다고 할 지라도 반감이 먼저 들 것입니다. 피드백을 더욱 효과적으로 전달하기 위해서는 피드백을 받는 사람이 피드백을 잘 수용할 수 있도록 상대의 인격적인 부분보다는 아쉬운 ‘행동’ 자체에 초점을 맞춰주세요.

넷째는 긍정적인 피드백으로 본인이 잘하고 있다는 것을 인식하고 계속할 수 있도록 돕는 것입니다.

잘하는 행동에도 피드백은 꼭 필요합니다. 팀원이 혼자서도 잘 한다고 해서 팀원에게 피드백을 하지 않는다면 어떻게 될까요? 팀원은 본인이 옳은 방향으로 가고 있는지, 잘 하고 있는지에 대한 확신을 가질 수 없을 것입니다.

잘하고 있는 것은 긍정적인 피드백으로 칭찬하고, 옳은 방향으로 가고 있다는 확신을 주어야 합니다. 관련해서는 아래쪽에서 조금 더 다뤄보겠습니다.

다섯째는 피드백이 잘 전달되었는지, 정확하게 대상자가 이해했는지를 확인하는 것입니다.

하기도, 받기도 쉽지 않은 피드백을 열심히 했는데, 피드백을 받은 대상자가 이 피드백을 잘못 이해하는 경우는 생각보다 많습니다. 서로 다른 경험을 했고, 다른 생각을 가진 사람이기 때문에 충분히 의사소통의 오류가 발생할 수 있는데요.

이러한 소통의 오류를 줄이기 위해 피드백 후에는 대상자가 어떻게 이해했는지를 되묻고, 앞으로 실천할 액션 플랜은 어떤 것이 있을지에 대해 이야기를 나누어 보는 것도 좋은 방법입니다.

피드백을 하는 것이 처음에는 쉽지 않지만 피드백은 팀원과 팀의 발전을 위해서 꼭 필요합니다. 혹시 피드백 하는 것을 걱정하고 계시는 분이 있으시다면 제가 경험한 바로는  팀원들이 피드백을 늘 부정적으로만 생각하는 것은 아니었습니다.

오히려 피드백을 본인의 성장을 위해 상급자가 시간을 내어 고민해주는 것으로 생각하기도 하였어요. 제 경험이 모든 상황에 정답인 것은 아니겠지만, 위의 다섯 가지 방법 중 일부라도 적용하여 피드백 해 보시는 것을 추천드립니다.

2. 팀원의 긍정적인 행동 강화하기

긍정적인 피드백은 팀원의 긍정적인 행동을 강화합니다.

위에서 말씀드렸듯이 긍정적인 피드백을 해야 하는 이유입니다. 10여년 전 베스트셀러였던 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’라는 책을 아시나요? 책의 주인공 웨스 킹슬리는 범고래 쇼를 보게 되고, 이렇게 큰 범고래가 어떻게 묘기를 부리는지가 놀라웠던 킹슬리는 조련사 야들리를 찾아가 조언을 구합니다. 야들리는 범고래 샴을 훈련시키기 위해서는 하면 된다는 긍정적인 태도와 끊임없는 칭찬으로 고래를 춤추게 할 수 있다고 이야기합니다.

이 책에서는 샴의 이야기를 통해 칭찬의 중요성을 이야기 하는데요, 칭찬은 개인과 조직의 성장을 촉진시키는 중요한 요소입니다. 칭찬, 즉 긍정적인 피드백을 받으면 사람들은 본인의 잠재력을 인식하고, 더 나은 결과를 만들어내려는 노력을 합니다. 실패나 도전에 대한 두려움을 극복하고 새로운 것에 도전할 용기를 낼 수 있도록 도울 뿐만 아니라, 팀워크와 협력을 증진시키고, 심리적 안정감 형성에도 도움이 되는 등 여러 긍정적 효과가 있습니다.

그 중에서도 칭찬의 가장 핵심적인 효과는 좋은 결과를 이끌어낸 ‘잘하고 있는 행동’을 계속 반복할 수 있도록 동기를 부여한다는 것입니다. ‘잘하고 있는 행동’에 대해 잘 하고 있는 것이라는 긍정적인 피드백이 주어지지 않는다면, 팀원의 입장에서는 지금 하고 있는 업무가 옳은 방향으로 가고 있는 것인지, 잘하고 있는 것인지에 대한 확신을 가질 수 없습니다. 그렇기 때문에 잘하고 있는 행동에 대해서도 꼭 피드백을 통해 확신을 주는 것이 필요합니다.

그렇다면 잘하고 있는 행동을 반복할 수 있도록 긍정적인 피드백을 잘 하는 방법은 무엇일까요? 효과적인 피드백 하는 방법과 동일합니다. 상황이 발생한 즉시, 행동과 과정을 중심으로 피드백 하는 것입니다. 그리고 이 잘하고 있는 행동을 더욱 잘할 수 있도록 강화하는 방법을 함께 제안해 주세요. 방향을 제시해 주셔도 좋습니다. 긍정적인 행동이 한 단계 발전된 모습으로 지속되는 모습을 보실 수 있을 것입니다.

칭찬은 고래도 춤추게 할 만큼 강력한데요, 팀원의 긍정적인 행동을 강화하기 위해서 글을 읽으신 오늘, 팀원에게 긍정적인 피드백을 한 가지씩 해보시는 것은 어떨까요?

3. 오랜 시간이 지나도 기억에 남는 피드백

여러분은 기억에 남는 피드백이 있으신가요? 저는 사회생활을 처음 시작했던 당시 받았던 한 피드백이 아직까지도 가슴 깊이 남아 있습니다.

저는 호텔리어로 첫 사회생활을 시작했는데 그 때는 눈물이 참 많았습니다. 부총지배인님과 원온원을 하던 중 한 달간 근무했던 이야기를 하다가 눈물샘이 터지고 말았는데 그 때 저에게 이런 이야기를 해주셨습니다.

“고객의 이야기에 깊게 공감하고 진심이 담긴 서비스를 하려는 것은 좋지만, 앞으로는고객의 기회를 빼앗지 않도록 조심하세요.”

고객의 감정에 공감하는 것은 좋지만 기쁠 때에도, 슬플 때에도 고객이 그 감정을 먼저 만끽할 수 있도록 제 감정을 드러내는 것을 유의하라는 말씀이었습니다. 전에는 생각해보지 못한 부분이었는데 이 이야기를 듣고 가슴이 덜컹 내려 앉았습니다.

좋은 서비스를 하기 위해 늘 고객을 먼저 생각한다고 확신했는데 오히려 너무 고객의 감정을 읽으려다 보니 고객이 감정을 100% 느낄 수 있는 기회를 제가 방해하고 있던 것은 아닐까 하는 생각이 들며 너무나 부끄러웠어요. 이후로는 매사에 감정을 겉으로 표현하기 전 한 번 더 가다듬는 습관이 생겼습니다.

4. 개선된 미래를 위한 피드백, 피드 포워드

위 이야기의 피드백이 미래와 과거 중 어느 것을 위한 피드백이라고 생각되시나요?

이 피드백은 과거의 행동을 바탕으로 미래의 행동을 개선하기 위한, 미래를 위한 피드백입니다. 그 덕분에 과거의 과오를 딛고 저는 미래에 더욱 발전된 모습으로 성장할 수 있었고요. 이 피드백이 바꿀 수 있는 미래에 집중하는 피드백, 바로 ‘피드 포워드’입니다.

피드백(Feedback)과 피드 포워드(Feed forward). 단어만 보아도 어떻게 다른 지 아시겠지요? 피드 포워드는 바꿀 수 없는 과거보다는 바꿀 수 있는 미래에 집중하여 보다 나은 성과를 낼 수 있도록 돕는 것입니다. 기존의 과거 지향적인 피드백과는 달리 피드백의 시점을 ‘미래’로 설정하여 성장을 돕는 ‘미래를 위한 조언’입니다.

피드 포워드는 대상자가 현재의 상황을 인식하도록 하고 미래의 개선 방법에 대해 논의합니다. 이 피드 포워드는 피드백으로 대상자의 재능을 인정하면서, 동시에 성장을 위해 노력하게 합니다. 이미 일어난 일을 바꿀 수는 없으니 현재의 행동과 생각을 바꾸고 그로 인해 미래가 조금이라도 변화할 수 있도록 노력하는 것이죠.

성공적인 피드 포워드를 위해서는 어떻게 해야 할까요? 앞서 말씀드린 효과적인 피드백 방법과 일맥상통하는 부분도 있는데요, 성공적인 피드 포워드를 위한 팁은 다음과 같습니다.

첫째, 성장 가능 여부를 알려주는 것에 그치지 않고 발전 방향성을 구체적으로 제시합니다.

둘째, 폐쇄적이고 부정적인 언어를 지양하고, 개방적이고 긍정적인 언어를 사용합니다.

셋째, 거대한 목표를 작은 단계로 나누기 입니다.

어떻게 피드백을 했을 때 피드백이 피드 포워드로 변화할 수 있을지 감이 오시나요? 예시를 하나 들어보겠습니다.

결과물이 아쉬울 때 “이 부분이 잘못 되었네요. 수정해주세요.”라고 이야기한다면 이것은 피드백입니다.

1. 이 부분은 어떤 의미인가요?
2. ㅇㅇ해서 이렇게 표현하신 것이군요.
3. 이 부분은 친절하게 설명되어 있어 잘 읽히네요. 그런데 이 부분은 한 번에 의미를 이해하기가 조금 어려워요.
4. 조직문화적 관점에서 접근하면 어떤 이야기를 전달하고 싶으신 건지 더 잘 이해될 것 같아요.”와 같이 작은 단계로 나누어 전달하고, 발전 방향성을 구체적으로 제시한다면 이것은 피드 포워드가 되겠지요.

글을 읽고 계시는 여러분께서는 이미 본인도 모르게 피드 포워드를 잘 실행하고 계셨을지도 모릅니다. 더 좋은 피드백을 위해 공부하고 계시는 분들이라면 분명 지금도 많은 노력을 하고 계실 거라고 생각합니다. 팀장 교육에서 피드 포워드를 다룰 때 저희 회사의 팀장님들은 좋은 피드백을 위해 고민하고 계시던 분들이라 그런지 벌써 피드백을 넘어 피드 포워드를 실행하고 계셨어요.

피드백과 피드 포워드의 차이를 명확히 이해하시고 피드 포워드를 통해 팀원들에게 더욱 성장할 수 있는 기회를 많이 만들어 주실 수 있었으면 좋겠습니다.

참고도서 : 백종화, 2021, 중앙북스, 요즘 팀장은 이렇게 일합니다

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