심리적 안전감, 우리 팀이 가장 필요로 하는 것!

심리적 안전감을 구축하는 방법

에이미 에드먼슨의 ‘두려움 없는 조직’에 따르면 심리적 안전감을 구축하는 세 가지 방법이 있습니다. 바로 토대 만들기 ➡️ 참여 유도하기 ➡️ 생산적으로 반응하기 입니다.

1단계 토대 만들기는 공동의 목표를 위해 모두가 최선을 다할 수 있도록 솔직한 의사소통을 할 수 있는 토대를 만드는 단계입니다. 업무에서 사용하는 단어들을 심리적 안전감이 구축될 수 있도록 바꾸어 보거나 서로의 의견을 경청할 수 있는 환경을 조성하여 심리적 안전감을 구축할 수 있는 토대를 만들 수 있습니다. 예를 들면 병원에서 ‘조사’ 대신 ‘연구’라는 표현을, ‘실수’ 대신 ‘사고’나 ‘실패’라는 단어를 사용하도록 바꾸어 본다면 체감되는 정도가 조금은 달리 느껴질 수 있습니다.

2단계 참여 유도하기는 여러 방법으로 구성원들의 참여를 유도하는 것입니다. 참여를 유도하는 가장 쉬운 방법으로는 질문이 있는데요, 질문을 던지고 구성원들이 답하도록 하여 쉽게 참여를 유도할 수 있습니다. 또한 여러 이해관계자가 참여하는 TF팀을 만들고, 각자의 관점과 생각을 잘 설명할 수 있도록 하는 것도 하나의 방법인데요, 책에 나온 예 중 하나는 병원에서 환자안전관리위원회와 같은 팀을 만들고, 여러 관계자가 복합적으로 참여하도록 하는 것이었습니다. 이 환자안전관리위원회 TF팀의 가입 조건은 ‘각자의 관점과 생각이 왜 우리 조직에 필요한지를 구체적으로 설명할 수 있는 것’입니다. 이들은 이후 ‘비난 없는 보고’라는 새로운 정책을 도입하고 심리적 안전감을 기반으로 팀을 운영합니다.

3단계는 생산적으로 반응하는 것입니다. 심리적 안전감이 조성된 근무 환경은 구성원이 문제 제기를 했을 때 리더가 어떻게 반응하느냐에 따라 크게 좌우됩니다. 리더는 구성원의 문제 제기를 존중하고 향후 대응 방향까지 제시할 수 있어야 합니다. 구성원의 문제 제기가 적합치 않다 하더라도, 곧바로 적용하지 못하는 이유를 설명한 후 용기 내어 의견을 제시함에 감사를 표하고 다음에도 좋은 의견이 있다면 꼭 이야기해달라고 덧붙인다면, 구성원은 본인의 의견이 당장 받아들여지지 않았더라도 추후에 망설이지 않고 본인의 의견을 다시 한 번 제시할 것입니다.

심리적 안전감은 위의 세 절차를 통해 구축할 수 있습니다. 심리적 안전감이 자연스럽거나 쉽게 구축되는 것은 아니지만 위의 세 단계를 하나 하나 연습하고 노력한다면 어느새 심리적 안전감이 구축된 조직의 모습을 보실 수 있을 거에요.

심리적 안전감을 구축하는 말투의 요소

심리적 안전감을 구축하는 데 도움이 되는 말투의 요소들이 있습니다. 바로 1)쉽게 말하도록 하기, 2)서로 돕기, 3)도전 권장하기, 4)다름을 환영하기인데요, 심리적 안전감의 정의를 다시 한 번 떠올려 보시면 왜 이 요소들이 도움이 되는지 이해가 되실 겁니다.

쉽게 말할 수 있는 환경을 만든다면 상대의 의견에 반하는 이야기를 시작하는 것이 보다 쉬울 것입니다. 상대에게 관심을 표현하고 서로 돕는다면 심리적 안전감을 구축하는 데 큰 도움이 될 것이고요, 도전을 권장하고, 다름을 환영한다면 구성원들이 새로운 시각을 제시하고 도전하는 것에 어려움을 느끼지 않는, 심리적 안전감이 구축된 조직을 만들 수 있을 것입니다.

또한 자신의 취약함을 드러내는 표현들은 심리적 안전감이 있는 조직에서 나오지 않을 법한 이야기 같지만 스스로 실수할 수 있는 부족한 존재라는 것을 인정하면서 주변 동료들도 비슷한 생각을 가질 수 있는 여지를 제공할 수 있기 때문에 이 역시 심리적 안전감을 구축하는 말투의 중요한 요소 중 하나랍니다.

심리적 안전감을 확보하기 위해 저희가 일하는 방법에 적용해볼 수 있는 항목들도 있는데요, 평소에 사용하는 말을 조금만 바꿔도 함께 일하는 구성원들에게 신뢰를 줄 수 있습니다. 예를 들면, 아침에 나누던 인사를 “안녕하세요.”에서 “ㅇㅇ님, 안녕하세요.”와 같이 호칭을 붙여 말하는 것, “지난번 회의 때 참석하지 못했는데 자료를 보기 쉽게 정리해줘서 고마워요. 큰 도움이 되었어요.”와 같이 구체적 예시를 제시하며 고마움을 표시하는 것 등이 있어요.

정확한 스케줄과 목표를 공유하는 것도 도움이 됩니다. 상대가 일정을 가늠할 수 있는 시간을 안내해주고 “30분 있다가 이야기해요.”와 같이 표현하는 것이지요.

좋은 의미여도 부정적인 뉘앙스를 띄는 표현 대신 긍정적 표현을 사용하는 것도 중요합니다. 저도 마음 속으로는 긍정적으로 생각하고 있지만 저도 모르게 겉으로는 부정적인 표현을 한 적이 많은데요, 심리적 안전감 구축을 위해 늘 이 내용을 인지하려고 노력하며 긍정적으로 표현하려는 시도를 계속하고 있습니다.

상처를 주지 않고 성과를 높이는 말을 사용하는 것도 좋습니다. “전에 이야기했잖아요.”보다는 “함께 다시 한 번 점검했으면 해요.”와 같은 표현으로 바꾸어 사용할 수 있습니다.

팀원들이 심리적 안전감을 가질 수 있도록 이 내용을 어떻게 적용해볼 수 있을까?

저희는 심리적 안전감에 대한 팀장 교육을 마친 후 팀원들이 우리 조직 안에서 어떻게 하면 심리적 안전감을 가질 수 있을지에 대해 논의하였습니다. 한 달간 각자 시행해 볼 액션 플랜을 세우고 한 달 뒤 이에 대한 이야기를 나누었는데요, 당시에 시도해보고자 한 것은 정확한 스케줄과 목표 공유하기, 좋은 의미여도 부정적 뉘앙스의 표현 대신 긍정적인 표현을 쓰기, 팀원이 제시한 의견을 바로 적용하기 어렵다면 이유를 설명하고 나중에도 좋은 의견이 있다면 꼭 이야기해달라고 요청하기 등이었습니다. 한 달 뒤 이야기를 나누었을 때 위 행동을 한 달 내내 유지하는 것은 쉽지 않았지만, 함께 목표를 세우고 인지하려고 노력하며 행동하다 보니 본인의 행동이 달라지는 것을 느끼고, 팀원의 모습도 바뀌어 가는 것을 느꼈다는 의견이 주를 이루었습니다. 심리적 안전감을 주제로 교육을 한 시점은 꽤 지났지만 저희 조직의 심리적 안전감은 여전히 단단하고 서로 의견을 자유롭게 주고 받고 있습니다. 독자님들의 조직은 심리적 안전감이 갖추어진 조직인가요? 그렇지 않다면 조직의 심리적 안전감을 위해 어떤 시도를 해볼 수 있을까요?

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참고 도서

에이미 에드먼슨 (2019). <두려움 없는 조직>.

다산북스. 백종화 (2021). <요즘 팀장은 이렇게 일합니다>. 중앙북스.