스타트업 팀장 교육 – 피드백하는 방법 1

피드백을 하는 다양한 방법을 알아보고 참고해보세요!

1. 팀장 교육에서 피드백을 다루게 된 계기

지난 글에서 말씀드린 것과 같이 초기 단계의 스타트업인 우리 회사는 팀원과 경영진의 중간에서 업무를 파악하여 효율적으로 의사소통할 수 있도록 돕고, 업무를 보다 체계적으로 관리하며, 상호 간의 관계를 연결할 수 있도록 하기 위하여 팀장 직책을 만들게 되었습니다.

저희의 새로운 팀장님들은 이전에 리더 경험이 없으셨던 병아리 팀장님들이었는데요, 이 팀장님들께 도움이 되고자 함께 고민하고 공부하는 팀장 교육 시간을 한 달에 한 번씩 가지고 있고 주제는 설문조사를 기반으로 선정했어요.

여러 주제 중에서도 신임 팀장님들이 가장 고민하고 어려워하셨던 것은 피드백하는 방법이었습니다.

많은 고민이 있었는데요!

‘어제까지는 같은 팀원이었는데 갑자기 팀장이 되어 관리, 감독하려니 어려워요.’, ‘제가 피드백하는 것을 공격이나 지적하는 것으로 생각하지 않을까요?’ 등 팀원이 피드백을 부정적으로 받아들일 것을 염려하는 경우가 많았습니다.

그래서 팀장 교육에서 피드백에 대해 다루게 되었습니다.

2. 피드백은 무엇인가

그렇다면 피드백이란 무엇일까요?

피드백의 사전적 의미는 ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’입니다. 타인으로부터 받는 의견이나 평가를 말하며, 업무 수행에 대한 평가, 업무 방향에 대한 의견, 개인적 성과나 개선점에 대한 피드백 등을 포함할 수 있습니다.

피드백은 학습과 성장의 기회를 제공하고 우리가 목표에 도달할 수 있도록 필요한 방향을 잡는 데 도움을 주는데요. 피드백하는 가장 큰 목적은 '‘잘하고 있는 행동을 인정과 칭찬 피드백을 통해 계속 하게 하고, 잘못하는 행동이나 개선해야 할 행동은 바꾸도록 하기 위함’'입니다.

그렇다면 좋은 피드백과 나쁜 피드백은 무엇일까요?

앞서 말씀드린 피드백의 의미를 다시 한번 생각해 보시면 쉽게 이해가 되실텐데요, 좋은 피드백은 행동의 변화를 이끈 피드백이며 나쁜 피드백은 행동의 변화를 이끌어내지 못한 피드백입니다.

여러분은 좋은 피드백과 나쁜 피드백을 주거나 받으신 경험이 있으신가요?

저는 비교적 최근에 스피치 수업에서 좋은 피드백을 받은 경험이 있습니다. 자기소개를 하며 많이 긴장했지만 그래도 제 소개가 나쁘지 않다고 생각했는데 같은 피드백을 두 분에게나 받았습니다.

“<작은> 스타트업에서 일하고 있다는 이야기를 여러 번 하셨어요.”

충격이더라고요.

회사가 작은 스타트업이고 회사에 스스로 자신이 없어 보인다는 피드백을 해주셨는데, 저는 결코 우리 회사가 작다고 생각하거나 자신이 없었던 적이 없거든요. 습관적으로 사용하는 말들이 제 의도와는 전혀 다르게 전달될 수 있다고 생각하니 경각심이 생겼고, 이후로도 이야기를 할 때 신중히 단어를 고르는 습관이 생겼어요.

저의 말습관을 바꿀 수 있도록 행동의 변화를 이끌어낸 좋은 피드백 경험이었습니다.

3. 피드백이 필요한 이유와 피드백의 중요성

피드백이 필요한 이유는 크게 세 가지로 나누어 볼 수 있습니다.

첫째, 피드백을 통해 성장과 발전을 할 수 있습니다.

피드백을 통해 개선할 부분을 파악하고 좋은 방향으로 개선하며 스스로의 성장과 발전을 도모할 수 있습니다.

둘째, 목표 달성에 도움이 됩니다.

적절한 피드백을 통해 목표를 달성하기 위해 필요한 것이 무엇인지 확인하고, 옳은 방향으로 가고 있는지 또한 파악할 수 있습니다. 좋은 피드백은 나침반과 같이 목표 달성을 위한 옳은 방향을 제시해 줍니다.

셋째, 동기 부여가 됩니다.

나의 성장을 위해 나를 지켜보며 도움을 주고자 하는 사람의 피드백은 더욱 잘 해내고자 하는 동기를 부여해줍니다. 저도 인턴 시절, 저의 인턴 생활을 지켜보며 때로는 채찍질을 하고, 때로는 당근을 주시던 선배의 피드백 덕분에 더 잘 해내겠다는 동기가 부여되었던 기억이 있습니다. 그때의 피드백이 저의 자양분이 되어 성장할 수 있었습니다.

이외에도 의사소통의 발전, 문제 해결, 상호 간 신뢰 구축 등 다양한 이유로 피드백은 중요하고 또 필요합니다. 특히 저는 이 중에서도 동기 부여적 측면에서 피드백의 중요성을 체감하였는데요, 사회 초년생이었을 당시 제가 하고 싶었던 일을 직업으로써 하게 되어 즐겁고 열심히 일했지만, 외부에서 오는 피드백이 없다 보니 빨리 지치게 되더라고요. 지금 되돌아보니 그 때 제가 적합한 피드백을 받았더라면 동기가 부여되어 좀 더 즐겁게, 오래 일할 수 있지 않았을까 싶습니다.

4. 피드백 하는 방법

이처럼 피드백은 중요하고 꼭 필요한 것이지만, 피드백하거나 받는 것을 어려워하는 경우가 많습니다.

피드백을 받는 사람이 대부분 이를 본인의 부족한 점을 전달받거나 지적받는 것으로 이해하여 불편한 마음이 갖기 쉽기 때문입니다. 또한, 피드백을 기쁜 마음으로 주더라도 대화 방식에 따라 받는 사람은 다르게 받아들입니다.

피드백이 불편한 말일 경우가 많기에, 주고받는 사람 모두 쉽지 않으나 상호 간의 신뢰 위에서 솔직하게 이야기한다면 더욱 큰 효과를 볼 수 있습니다. 보다 편안한 마음으로 피드백할 수 있는 방법을 몇 가지 소개해 드리겠습니다.

• FIRN 피드백 대화

1. 피드백 근거(Fact) : 관찰을 통해 찾은 정보를 말합니다. 실제로 변화, 교정이 필요한 행동을 공유해주세요.
2. 부정적 영향(Impact) : 이 행동을 통해 어떤 부정적 영향이 발생했는지 팀원에게 전해줍니다. 이때 3가지 관점에서 부정적 결과와 영향을 정리해 주시면 보다 효과적입니다.
   1. 회사와 팀장 입장에서 어떤 부정적 영향을 받았는지
   2. 동료들은 어떤 부정적 영향을 경험하고 있는지
   3. 그로 인해 팀원 본인이 평가와 평판 등에서 어떤 부정적 영향을 겪는지
3. Fact와 Impact 전달 후, “제 관점에서는 이렇게 생각했는데 ㅇㅇ님의 생각은 어떤가요? 제가 잘못 판단한 것일 수도 있고, ㅇㅇ님의 생각은 다를 수도 있을 것 같아요.”라고 이야기하여 서로 다른 관점을 공유하고 대화로 연결합니다.
4. 행동 개선 요청(Request) : Fact와 Impact를 통해 문제를 객관적으로 인식한 다음, 변화해야 할 행동을 요청합니다. 다음 단계로 성장할 수 있도록 팀원에게 기대하는 행동과 일하는 방식을 제시합니다.
5. 기대되는 긍정적 영향(New Impact) : 요청한 행동을 팀원이 실행할 경우 예상되는 긍정적 영향을 표현해 줍니다.

저는 이 FIRN 피드백 대화를 수습 기간 원온원에서 종종 활용하는데요, 제가 하고자 하는 이야기를 상대방이 오해 없이 받아들일 수 있고, 제 의도가 왜곡되지 않으며 조심스럽게 이야기를 전할 수 있다는 장점이 있습니다.

• WRAP 모델 활용법

1. W(What/Where) : 무슨 일이 어디에서 일어났는지에 대해 이야기합니다.
2. R(Reason) : 어떤 사안에 대해 왜 문제가 되는지를 이야기합니다.
3. A(Affect) : 그 행동이 나에게 어떤 느낌이나 감정을 일으키는지를 이야기합니다.
4. P(Prompt) : 어떻게 하면 앞으로 나아갈 수 있을지, 어떤 변화를 줄 수 있을지에 대해 이야기합니다.

FIRN 피드백 대화와 WRAP 모델에서 모두 피드백 대상자의 행동이 어떤 생각을 하도록 하는지에 대해 이야기하여 피드백을 하는 사람의 입장을 전하고, 서로 간의 생각을 얼라인 하는 시간을 가집니다.

이후 이것을 기반으로 앞으로 어떤 행동을 해야 할 지 액션 플랜을 도출하도록 합니다.

• SBI 피드백 방식

1. S(Situation, 상황) : 구체적인 상황을 설명합니다.
2. B(Behavior, 행동) : 목격한 행동을 설명합니다.
3. I(Impact, 결과, 영향력) : 그 상황에서의 행동이 어떤 영향을 주었는지 설명합니다.

예를 들어보면 다음과 같습니다.

(S) 지난주 목요일 ㅇㅇ프로젝트 중간보고 때, (B) 중간보고 전까지 필요한 자료가 사전에 준비되지 않았기 때문에, (I) 미리 보고 내용을 숙지하지 못해서 우리가 준비한 내용을 충분히 전달하지 못했던 것 같아요.

와 같이 상황과 행동, 그 행동의 영향을 차례차례 설명해 주시면 됩니다. 앞의 두 방법과 유사하지만 조금 더 간략하며, 피드백 시에는 사람이 아닌 특정한 상황이나 행동에 피드백하는 것이 좋습니다.

피드백을 하기 어려운 이유 중 하나는 피드백 대상자를 비난하거나 공격하는 것으로 비춰질까 염려되어서 인데, 사람이 아닌 특정 상황이나 행동에 대해 피드백한다면 훨씬 부드럽게 내용을 전달할 수 있습니다.

• 나 전달법(I-message)

나 전달법은 ‘나’를 주어로 사용하는 화법입니다. 구체적인 사실이나 행동, 내 느낌과 감정, 나 또는 우리에게 미치는 영향의 순서대로 이야기하시면 됩니다. 핵심은 상대를 비난하는 것이 아니라 그 상대가 나를 돕고 싶게 만드는 것입니다. 핵심은 ‘나’를 주어로 사용하되 상대를 비난하는 것이 아니라, 그 상대가 나를 돕고 싶게 만드는 것입니다.

예를 들어보면, 나 전달법을 활용하지 않을 때는 [이 일은 왜 지시한 대로 준비하지 않았나요?]라고 표현할 수 있습니다. 이 문장을 나 전달법을 활용하여 표현하면 아래와 같습니다.

(내가) ㅇㅇ님이 A 업무를 제가 지시했던 대로 준비하지 않은 것을 발견했어요.

A 업무가 기한 내에 제가 지시한대로 완수되어야 다음 주에 있을 보고가 기한 내에 준비될 수 있는데, 예상했던 것과 다르게 처리된 업무를 보니 당황스럽고 화가 났습니다.

그대로 보고를 준비할 수 없는데 ㅇㅇ님께 다시 업무를 지시할 시간 여유가 없어서 제가 수정 작업을 했고 일정 내에 보고 준비를 완료하기 위해 주말에도 출근해야 했어요.

구체적 사실과 제 느낌과 감정, 그리고 상대의 행동이 나/우리에게 미치는 영향에 대해 설명합니다. ‘이 일을 왜 지시한 대로 처리하지 않았나요?’라고 상대를 비난하듯이 이야기하는 것보다 구체적인 사실에 기반한 나의 상황과 감정 등을 함께 공유하였을 때 상대방에게 더욱 설득력 있는 피드백이 될 수 있습니다.

피드백의 중요성과 피드백하는 방법에 대한 팀장 교육을 한 후 팀장님들로부터 마음이 담긴 감사 인사를 받았습니다.

• 어렵지만 중요하게 생각했던 피드백에 대해 이야기 나눌 수 있어 좋았습니다.
• 잘못된 방법의 피드백을 이전에 많이 경험하였는데, 올바른 피드백 방법을 배워 팀원들에게 더욱 도움이 되는 피드백을 줄 수 있다는 자신이 생겼습니다.
• 피드백하는 방법을 바탕으로 팀원의 잠재력을 향상시킬 수 있도록 노력하겠습니다.
• 전에는 피드백 하는 것이 두렵기만 했는데 오늘 배운 방법대로라면 팀원에게 피드백을 잘할 수 있겠다는 자신감이 생겼습니다.

피드백은 팀원의 성장을 위해서도, 효율적인 업무를 위해서도 꼭 필요한데요!

서로에게 수용도가 높은 피드백 방법으로 피드백 해보시는 것은 어떨까요? 어렵게 여기지 마시고 위에서 소개해 드린 방법들의 예시를 딱 하나씩만 만들어 보시는 것을 추천해 드립니다.

참고도서 :  백종화, 2021, 중앙북스, 요즘 팀장은 이렇게 일합니다

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