클랩을 통해 1대1 미팅을 정착하기 위한 디웨일의 끊임없는 노력
B2B SaaS를 운영하는 기업의 주요 성과 지표는 매출입니다. 얼마나 많은 고객사를 새롭게 유치했는지, 해당 고객사의 규모가 얼마나 큰지 등이 주요 지표로 사용되죠. 그러나 디웨일은 조금 다른 성과지표를 중요하게 생각하는데요, 바로 ‘1on1 미팅(1대1미팅) 활성화 지표’입니다.
디웨일이 1on1 미팅 활성화 지표를 살펴보기 시작한 것이 오래되지는 않았습니다. 불과 몇 달 전까지만 해도 세일즈팀은 새롭게 유입된 고객의 수, 규모, 실제 결제(구매)가 일어난 금액 등을 중심으로 살펴보았어요. 그러나 ‘과연 고객들이 클랩(CLAP)을 구입하는 것 만으로 1on1 미팅을 정착할 수 있을까?’에 대한 의문이 생겼습니다.
실제 고객들을 인터뷰해보니 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었습니다.
- 1on1 미팅의 중요성에 대해서는 클랩에서 제공하는 온보딩 교육 프로그램을 통해 구성원의 공감이 많이 높아졌다
- 그러나 실제로 1on1 미팅을 진행함에 있어 어려움을 느끼는 리더들이 많다
- 혹은 한 번의 1on1 미팅 경험이 특별하지 않아서 이탈하는 리더들도 있다
- 경영진 및 HR팀장의 1on1 미팅에 대한 의지가 얼마나 높은지에 따라 1on1 미팅의 정착 기간도 크게 차이 난다
즉, 단순히 솔루션을 제공하는 것만으로는 1on1 미팅이 정착이 일어나지 않을 수 있다는 것이죠.
디웨일의 비전은 많은 기업이 좋은 조직문화를 갖추고 이를 통해 구성원들이 즐겁게 일할 수 있도록 만드는 것입니다. 잦은 퇴사가 발생하거나, 구성원이 조직에 만족도를 느끼지 못하거나, 리더 혹은 경영진이 조직 운영에 어려움을 느끼고 있는 많은 사례를 분석해보니 문제의 중심에는 ‘소통’이 있었습니다. 그리고 조직의 소통 문제를 해결할 수 있는 방법으로 1on1 미팅에서 단서를 찾아 클랩이라는 서비스를 만들게 되었습니다. 클랩을 통해 1on1 미팅 기반의 소통 문화가 많은 조직에 자리 잡는다면 구성원들 또한 업무를 좀 더 즐겁게 할 수 있을 것이라 생각했기 때문이에요.
그렇기에 디웨일이 비전을 달성하려면 매출 지표만을 성과로 삼기 보다, 고객사에 얼마나 1on1 미팅 문화가 잘 정착되어 있는지를 살펴보는 것이 중요하다는 결론을 내렸습니다. 그리고 1on1 미팅의 정착, 활성화를 주요한 지표로 살펴보기로 했습니다.
이를 위해 디웨일의 전략을 전방위적으로 수정했습니다.
우선 마케팅에 변화가 생겼습니다. 기존에는 클릭 수가 높은 키워드를 중심으로 마케팅을 구성하였습니다. 그러나 이제는 클랩을 통해 상시 성과관리 문화를 조성하고 구성원들과 자주 소통하고 싶어하는 고객을 타겟으로 삼고 마케팅을 기획하였습니다.
세일즈팀은 디스커버리 미팅의 목적을 솔루션의 판매가 아닌, 클랩과의 fit을 확인하는 자리로 수정하였습니다. 기존에는 디스커버리 미팅에서 주로 고객이 가진 HR과 관련된 니즈를 어떻게 클랩을 통해 해결할 수 있을지를 제시하였으나, 지금은 고객의 진짜 고민이 무엇인지를 확인하고, 1on1 미팅을 통해 해결 가능한 문제인지를 논의하는 시간으로 활용하고 있습니다. 그리고 그 과정에서 디웨일이 인식한 기존 평가방식의 문제점에 공감하고, 1대1미팅을 통해 소통 중심의 문화를 정착하려는 고객이 많다는 점을 확인할 수 있었습니다.
또한 HR Labs을 신설하여 고객 성공팀과 함께 ‘어떻게 1on1을 더욱더 잘 정착하도록 도울 것인가’에 대해 논의하였습니다. 고객 성공팀은 다양한 경로를 통해 고객의 어려움을 파악하고, 이를 해결하기 위해 필요한 자료를 제시하였습니다. 그리고 HR Labs에서는 경험 및 다양한 전문 자료를 바탕으로 고객들에게 1on1 미팅이 정착될 수 있도록 선언 자료, 가이드북 등을 제작하였습니다.
뿐만 아니라 기획팀 또한 고객의 성공적인 1on1 미팅 활용을 위한 기능이 무엇일지 끊임없이 고민하였습니다. 세일즈 및 고객 성공팀을 통해 확인한 고객의 니즈, HR Labs에서 확인한 실제 HR 현장에서 느끼는 어려움 등을 고려해 클랩을 활용하는 것만으로도 1on1 미팅이 정착될 수 있도록 끊임없이 클랩을 발전시키고 있습니다.
단순히 매출 지표만을 성과의 기준으로 삼았을 때에는 ‘숫자’의 압박감에 일이 즐겁지 않은 디웨일의 동료들도 있었습니다. 또한 어느 순간에는 주객이 전도되어 고객의 숨겨진 니즈를 파악하기보다, 클랩 도입을 위한 전략을 짜느라 바쁘기도 했습니다.
그러나 성과의 기준으로 ‘고객사의 1on1 미팅의 정착’이 추가되자, 디웨일 구성원들은 한층 활력이 높아졌습니다. 우리가 하는 일이 고객사에게 도움이 된다는 자신감을 가지고, 기쁜 마음으로 업무를 하고 있습니다. 또한 이러한 전략 수정의 결과로 ‘덕분에 1대1 미팅을 주기적으로 진행하고 있다’는 고객의 피드백을 받으면 구성원 모두가 마음 한 켠이 따스해지고는 합니다.
오늘도 디웨일은 고객사의 성장과 함께 클랩이 성장하기 위해 1on1 미팅의 정착을 위한 방법을 열심히 연구하고 있습니다 :)
